客户世界|谭小芳|2009-11-15

管理巨匠彼得·德鲁克曾深刻指出：“一个企业的繁荣与否，从其背后的客户队列长度便可见一斑。”每一位银行家，都在为那源源不断的客户队伍，勤勉地拓展市场。然而，现实情况又如何呢？

新友屡结，旧知却忘；

新客常奖，老客却疏；

新户虽增，老户却失。

此情此景，宛如“漏斗”——为维持其水量（即客户量），必须不断注入新客以弥补流失的老客。但仅仅堵塞“漏斗”并不足够，我们需转变经营模式：由产品中心转向客户中心，由产品推销转向产品营销。

在笔者看来，银行作为服务行业的代表，客户的满意与信任是我们的起点和归宿。因此，客户投诉应被视作资产而非负债。明智的银行家会将客户投诉视为宝贵的资源来经营。若银行误以为无投诉即代表服务优质，那便大错特错。因为多数吃亏的客户会选择沉默，他们的离去往往无声无息。

以某市张姓储户为例，其在某银行取款后仅1分钟便重新存入，未开封的1万元中竟发现假钞，更被银行无理没收。此事虽被监控记录，但投诉无果，愤怒之下，张姓储户将银行告上法庭。虽最终不了了之，但对该银行声誉已造成不小影响。

在客户服务理念上，笔者建议银行业者可借鉴美国一家汽车修理厂的服务宗旨——“先修理人，后修理车”。即在修车之前，先关注并安抚车主的情绪。然而，这个简单的道理却常被客服人员忽视。

美国商人马歇尔·费尔德曾说：“购买我产品的人是支持者，夸赞我的人是鼓舞者，抱怨我的人是老师，他们帮我纠错，助我进步。只有那些默默离去的人最伤我心，他们连改正的机会都不给我。”

据资料显示，IBM公司40%的技术创新与发明都源于客户的建议与意见。客户投诉中蕴藏着商机与市场新买点。在笔者看来，这些投诉对银行而言是难得的“资源”。处理客户投诉是一项复杂工程，需始终秉持“客户至上”的理念，并遵循五点建议：耐心、态度、速度、补偿、层次。那么，银行业应如何构建客户服务体系呢？笔者分析如下：

一、明确服务内容，注重细节，以提升服务及品牌形象价值。

二、优化服务流程，重视过程，以降低客户成本，提升服务及形象价值。

三、完善客户信息库，以提升服务及品牌形象价值。

（本文作者为交广商学院首席讲师，联系电话：13733187876。）

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