客户世界|谭小芳|2009-11-15

前言：

“现代管理学之父”德鲁克曾言，企业存在的唯一目的，便是创造客户。

近日闻听一事：武汉鄱阳街有座1917年建的6层“景明大楼”，由英国某建筑设计事务所设计。20世纪末，历经80载风雨后，设计者竟从万里之外寄来函件，提醒业主：大楼设计年限已到，请多加留意。

80年前的建筑，设计者尚存关怀之心，实属罕见。其背后映射出的，是完善的客户服务体系，使得服务品质不受时间与人员更迭影响。相较之下，国内设计院更关注项目完成与产值提升，客户服务方面显得不足。建筑设计作为科技服务型行业，更应注重客户体验，从产品到服务全程提升客户满意度。

国内地产业中，亦有佼佼者。2008年销售数据显示，绿地、中海、保利等地产企业销售额均超200亿元，其中万科更是领先。万科何以在地产市场脱颖而出？消费者为何选择万科？一位万科业主朋友告诉我，万科的物业服务无可挑剔，保安会主动帮助提重物并送至楼上。这种主动服务，让万科赢得了忠实粉丝。

中国地产开发商中，真心向万科学习服务者寥寥无几。然而，主动服务并非难事。从“被动服务”转变为“主动服务”，看似简单，实则不易。但成功总属于那些迎难而上者。企业若能做到主动服务，必将实现跨越式发展。

如今，是否提供服务已由市场决定。主动服务者将获得更多市场机会。一汽集团提出的“忠诚一汽，主动销售；忠诚客户，主动服务”理念，便是对中国市场的深刻理解。许多产品若不能主动提供服务，尤其是售前与售中服务，将难以实现销售。特别是对于客户认知度低、缺乏体验的新产品，以及功能性强、科技含量高的产品，主动服务更显重要。

在竞争压力下，部分商家已率先采取主动服务行为，引导顾客接受并认同这种方式。一旦顾客形成被动等待的思维定势，若不能及时跟进其新要求，便会被视为冷漠与消极。

主动服务仅限于大商家、大商场吗？小便利店同样大有可为。例如，7-11便利店虽面积不大，但提供的日用消费品达上千种。除快速消费品外，还提供电讯、订票、代收等多种服务。其附加服务功能更是一大特色，如与中国银联合作推出的金融服务便利联盟计划，吸引客流的同时增加了其他收入。反观本土便利店，虽有个别提供简单服务，但主动服务水平与7-11相去甚远。

客户期待我们能够像对待亲人一样，主动为他们提供真诚贴心的服务。“永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”。

从被动服务到主动服务，即从“点”式服务转变为“面”式服务。基于客户请求提供的服务是“点”式服务，而随着企业质量工作的进展，这种服务方式已难以满足客户需求。推销式的主动服务则能让客户无时无刻不感受到企业的便利与价值。

最后给业界朋友一个忠告：不善主动服务者，终将如同守株待兔的懒人般饿死。不如主动出击，因为主动服务客户即是创造客户！

本文作者为交广商学院首席培训讲师；联系作者：13733187876。

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