||2009-11-14

如何在不增加成本的前提下，最大可能地满足客户需求？你所设计的组织模型，是否能够帮助你真正获得客户？

经济危机让众多企业陷入了困境，复苏在即的企业越来越注重有机增长。即通过内部改造、创新提升竞争力，而非依赖外部资源。为满足客户独特需求，企业致力于提供个性化产品和服务。

然而，许多公司面临一个共同问题：如何在控制成本的同时，最大限度地满足客户需求？博斯公司认为，建立真正以客户为中心的企业是最佳解决方案。

这样的企业不仅喊口号，更围绕客户调整运营模式，平衡客户满意度和企业盈利。他们精心定义客户细分战略，调整业务流程，以最低成本提供最大价值。

尽管中国企业常喊“客户至上”，但真正做到的寥寥无几。如何从产品中心制过渡到客户中心制，是中国企业急需解决的问题。

博斯公司调查显示，成功实现用户定制化并有效传递的企业，利润增长率是同行的两倍。为达到这一目标，企业必须进行内部变革，从推销产品转变为提供有价值的产品，从而真正赢得顾客。

要成为真正的客户中心制企业，关键在于平衡客户满意度和公司利润。以下是六点制胜要点：

一、注意客户生活周期，关注需求变化，如结婚、买房等生活事件导致的需求变化。

二、用解决方案吸引客户，根据客户需求定制产品或服务，提供方便、实惠的解决方案。

三、向客户打包建议，在控制成本的前提下，与客户持续沟通，提供度身定造的顾问关系。

四、一对一的用户服务，授权一线员工满足客户需求，提供综合、多渠道的体验。

五、为客户度身定制业务流程，避免成本控制失败，将复杂程序转化为客户化流程。

六、企业内部及企业间通力协作，培养合作精神，跨部门合作，甚至与竞争对手合作，共同满足客户需求。

告别陈词滥调，建立真正的客户为中心的企业需要全面改革和切实行动。成功在于说到做到，而非仅仅停留在口号上。

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