|郭汉尧|2009-11-14

时间在推移，世界在变化，市场也在持续演变。当前的市场研究显示，市场经济正面临三大显著变革：

（1）客户的角色正在发生转变，逐渐成为市场的主导力量。

企业如今面临的挑战，很大程度上源于市场环境的深刻变化。经济全球化使得众多企业置身于同一竞争平台，资本自由流动与全球性的生产过剩进一步加剧了竞争。在互联网时代之前，企业可能具备客户意识，但未必以客户为中心。然而，数字信息时代赋予了客户前所未有的权力，他们掌控着市场主动权，影响着企业产品的制造、定价、销售及发送方式，从而形成了以客户为核心的市场新格局。

（2）企业间的竞争日趋激烈，焦点逐渐转向终端客户。

在产品高度同质化且粗放式营销效果递减的背景下，企业面临的生存压力日益增大。受环境和资源限制，企业的竞争重点逐渐前移，更多关注客户环节。以生产为中心的企业正迅速向以客户为中心转型。即便是世界一流的产品型公司，如IBM和英特尔，也开始重视并深入了解客户，努力建立稳固的客户关系。

（3）突破客户成为企业发展的必然选择，也是实现客户导向的终极目标。

在市场中，企业必须正视一个事实：客户正日益主导着企业的商业活动。他们向企业明确传达自己的期望，包括如何与企业及产品进行互动，何时需要直接销售，以及何时希望通过分销商、零售商或代理商进行购买。企业的命运几乎完全取决于客户的选择。在这个意义上，客户已经成为了真正的“上帝”，正在深刻改变着供应商企业的运营模式。面对这样的形势，企业唯有突破客户，才能找到出路。

要突破客户，关键在于敏锐捕捉客户正在经历的变化，并深入理解他们的需求及其演变趋势。通过长期研究国内领先企业的市场实践，我们总结出以下十种客户需求及其变化：

• 公开、平等且易于接触的服务

• 即时信息的获取

• 专业知识的提供

• 透明化的业务流程

• 清晰可见的物流服务

• 个性化产品功能或简易化的产品应用

• 价格透明度

• 公平且全球化的定价策略

• 分销渠道的多样化选择

• 信息控制能力的提升

客户需求的不断演变预示着他们将在未来经济中扮演更加中心和主导的角色。因此，我们坚信：在未来，以客户为中心将成为企业营销制胜的唯一选择。企业必须对此有清晰的认识和准备。

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