|郭汉尧|2009-11-14

服务，这一“软件”产品，由企业的服务人员提供。服务过程中，人员水平、理解差异、环境变化及客户配合度都会影响服务质量，使其难以控制。为此，众多企业选择推行服务规范化，涵盖服务过程、内容、要求、考核及监督控制的全方位规范化。

在企业实践中，将员工重复操作行为规范化、制度化，益处显而易见：

首先，这能以共同的行为标准替代可能因人而异的经验服务，减少员工个人主观因素带来的服务随意性和不可预知性。客户选择企业时，安全性是重要考量因素，稳定、可预知的服务能在一定程度上增强客户心理安全感。同时，这些服务质量标准也反映了大多数客户在长期经营实践中的服务期望。

其次，规范化、制度化的操作行为为员工提供了不断反省和改进的参考依据，有助于形成共同遵循的标准。这包括具体的操作步骤和要求，以及操作质量的记录、反馈评估、分析总结和修订实施。

虽然规范化、制度化有其现实意义，但服务并非机械化工作。这些制度和规范旨在更好地满足客户需求，赢得客户满意，进而提升企业经济和社会效益。在实践中，客户需求期望值围绕企业制定的服务质量标准上下浮动，要求员工具备必要的判断能力，以在制度化和客户需求之间找到平衡。

显然，企业服务规范化、制度化的实现是培训的结果，也是长期贯彻客户满意服务理念的成果。同时，这也是企业长期正反激励机制在员工思想上的体现，化为其自觉的行动准则。追求并赢得令人满意的服务质量是一个充满创造性的过程。虽然企业服务质量标准是动态的，但只要把握其精髓，每个企业都将在经营中迎来美好的收获季节。

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