|郭汉尧|2009-11-14

一对一服务，首要的是为特定客户提供个性化服务，根据客户需求进行产品配制化和客户化。其次，跟踪客户使用情况，技术人员会在客户使用产品过程中提供预警和有益建议，确保客户安全、可靠地使用产品。再者，信息检查用于在安排服务或维修前确认客户支付能力。最后，协议服务与合同承诺相关联，如客户服务合同、服务水平协议和担保，并在记录呼叫时自动执行授权检查，遗漏项目会自动调整。

鉴于产品使用环境的多样性和客户分布的广泛性，服务工作内容繁多。研究显示，许多服务需求源于客户对产品的不了解，且大部分服务无需专业知识。因此，让客户了解更多产品知识，参与服务、自我服务成为企业客户服务的重要一环。

（1）客户自我服务的可接受性

许多人倾向于自行解决问题，特别是在中国。寻求厂家服务可能涉及打电话、预约、等待，对于忙碌或急需解决问题的人来说并不方便。自我修理产品还能满足一些人的技术展示、休闲和好奇心。这为客户自我服务提供了客观基础。

（2）降低服务成本

客户自行解决技术含量低或远程服务问题，使服务人员能集中于高技术要求的服务，从而大幅降低服务费用。

（3）提高服务质量

客户自我解决大部分问题，减轻企业服务人员工作量，使其能更快、更好地提供服务。产品使用问题减少，提升客户心目中的服务质量。

（4）客户建议的价值

在自我服务过程中，客户能发现产品的设计、制造、包装和运输缺陷，提出改进建议，有助于企业产品改进。

（5）增强客户满意与忠诚

自我服务后，客户将产品视为自己劳动成果的一部分，将企业视为伙伴，从而提高满意度和忠诚度。

（6）客户培训的重要性

要让客户具备自我服务能力，必须提供深入的产品了解。企业可以通过详细说明书、培训班、VCD光盘、在线支持等方式增加客户自我服务能力。

（7）客户参与制订服务标准

更进一步，客户参与制订服务标准能更准确地确定服务分工，如何编制方便客户的说明书。

对于民航巨头而言，CRM系统中最有用的功能是在航班延误或取消时自动联系旅客。旅客可在航空公司主页定制管理策略，在航班推延时通过所选方式联系并提供替代路线选择。这种自动化系统让旅客自行决定联系方式和行动，深受欢迎并成为旅行资源。

传统服务的迅速发展关键在于顺应客户需求变化。企业应随着客户的变化而动，以满足客户多样化的服务需求。

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