|郭汉尧|2009-11-14

优质的传统服务，其核心构成离不开以下几个要素：

（1）产品质量是服务的基石。提供卓越“服务”的最佳途径，就是确保产品的卓越品质。在质量与“服务”的较量中，质量总能轻易胜出。日本企业便是明证：尽管价格偏高，服务声誉并非上乘，甚至屡有伤害中国消费者情感之举，但其产品仍受消费者追捧。原因无他，唯质量过硬，使“服务”成为多余。因此，优质的产品质量本身就是一种无声的“服务”承诺。诸如日本企业的“设计零缺陷”，摩托罗拉的“亿分之一次品率”，以及海尔的“质量零投诉”，都是此理念的典范。

（2）推销，作为一种有效的服务手段，旨在为客户创造价值，这亦是服务的真谛。若企业的推销能为客户带来便利，提供超乎预期的价值，那么这种服务必将深受客户欢迎。同时，这种服务方式既能惠及客户，又能为企业带来丰厚利润，实现双赢。更值得一提的是，它通常不会增加企业负担，反而可通过合作伙伴共同完成，实现三方共赢。例如，西服制造商与干洗店、汽车制造商与润滑油供应商之间的合作。

（3）服务可分为“点”式与“面”式两种。基于客户请求的服务为“点”式服务。随着企业质量管理的进步，这类服务需求逐渐减少。其口碑效应需借助企业营销部门或第三方媒体进行放大。严格来说，这种服务并未为客户创造额外价值。相较之下，“推销式”服务则能让客户时刻感受到企业的关怀与便利，因而更受推崇。

（4）换位思考在企业管理中至关重要。企业的生存与发展离不开满足顾客需求的产品和服务。那么，管理者不妨设想：若自己身为客户，会如何看待企业推出的产品和服务？了解自己，才能更好地了解客户。

（5）人的作用不容忽视。无论是营销策略的制定还是服务方式的改进，都离不开人的执行。没有人的积极参与，再好的硬件设施也只是空壳，再丰富的数据也形同虚设。

曾有一家美国银行，在周末因员工休息而空出内部停车场。为便利客户，该银行规定：凭当天ATM小票即可免费停车。某日，一位先生声称是该银行客户，请求停车，但管理员坚持要求出示小票以证明当天有交易记录。无奈之下，该先生只得进行了一笔小额取款业务。然而次日，他却将数千万美元存款转出了该银行。

此例可见，管理层制定的客户关系促进措施，可能因执行者的僵化而适得其反。人的灵活性尚且如此受限，更何况软件呢？在众多企业管理模式涌现的今天，我们必须明确：软件是为人服务的工具，人不应被软件所束缚。

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