|郭汉尧|2009-11-14

那么，以客户为中心究竟意味着什么呢？我们认为，企业必须坚持客户导向的三大原则。首先，客户开始主导市场，客户需求及变化正在重塑商业模式并改变企业结构。过去只生产和销售产品，如今需对客户分级，吸引并留住他们。收入增长不再仅依赖增产和开设新公司，更要创造高附加值服务。衡量公司不仅看收入和利润，还要看客户价值增长和投入。投资者评估的，不仅是提供产品和获利能力，更是合作、共发展和制造优质低价产品的能力。

其次，客户关系至关重要。现有或潜在客户关系、客户支持率决定公司价值。投资者衡量客户资本看两方面：一是客户关系网的广度和深度及维护拓展投入；二是客户资本，即关系网的数量、深度和质量。其中，深度和质量以创利能力、客户保持率和盈利能力衡量。企业应关注客户满意度、保留率和贡献利润，还有忠诚度。要收集分析客户行为信息，找出最具长远效益的客户。客户数量是企业未来财富的重要指标。

互联网使客户有更多选择和决定权，牢固的客户关系是实现未来收益的保障。企业要保持客户信任，持续提供革新、有价值的商品。核算收益时应加入客户价值指数。要计算每位客户平均利润、有效客户增长、客户优质率和年累计利润，得出客户支持率。

最后，客户体验非常关键。品牌感觉决定忠诚度，即忠诚源于体验。客户在了解、获得、使用和分享产品和服务时积累经验，消费体验是品牌精髓。满意的消费体验是建立关系的关键，但客户需求日益增多，期望一连串的品牌经验，无论是直接接触还是通过分销渠道。客户需要高质量、可预见的体验，并希望接触高品质的产品和服务。

每个客户群对体验都有满意标准。例如，对思科的小商业客户，满意意味着从分销商处得到所需配置系统；对惠普的打印机客户，满意意味着无需考虑订货；对美国半导体公司的设计工程师，满意意味着能在3小时内提供整套网上服务，而非以前的3周。

总之，以客户为中心就是在体现三大客户原则的基础上，形成整套客户营销理论、方法和手段。

本书预言，未来许多公司将使用统一标准报告客户数量和质量，即客户价值指数，衡量公司未来潜在利润。

责编：admin