|虞南|2009-11-14

“物理网点是不可替代的，然而，对光大银行而言，这些窗口恰恰是最稀缺的资源。”光大银行电子银行部总经理李坚这样解释电子银行业务的开拓动因。与其他大型商业银行相比，光大银行的物理网点数量显得较为有限。“我们在全国仅有近500多个网点，因此需要将这些网点留给更需要面对面服务的客户，以解决物理网点的稀缺问题。”他补充道，“而电子渠道的交易成本远低于物理网点。”

线上突围

李坚的努力并非孤例，早在30多年前就有先行者进行了类似尝试。

1972年7月28日，电子银行启蒙时期，多伦多报纸头条宣称：“明天上午9点，RoyalBank将开门营业，并且永远不再关闭。”这则新闻讲述了加拿大皇家银行（RoyalBankofCanada，简称：RBC）自动柜员机网络（ATM）的发布。

电子银行从最初的ATM发展到如今的手机银行、网上银行、电话银行等，已成为真正的永不关闭的银行，全天候为客户提供服务。

这种“不关闭”的服务模式更好地体现了金融的本义和价值。金融，本质上意味着“资金融通”，即货币流通、信用活动及与之相关的经济活动。货币只有在流通中才能产生真正价值，实现生意的本质。

传统物理网点在时间效率上无法与全面技术武装的“虚拟”银行相媲美。这些银行存在于电话线、互联网、手机和短信中，对于物理网点较少的股份制银行而言，显得尤为重要。

金融危机后，银行业盈利能力受损，节约成本成为财务管理的关键。网上银行以“降低柜面压力、减少运营成本”著称，备受各家银行关注。

光大银行物理网点数量难以与四大行相抗衡，例如工商银行便拥有两万余个网点。因此，“线上”突围成为网点数量较少的股份制银行的最佳选择。

光大银行自1998年开始运营电子银行，但在投入上略显犹豫。而招商银行则以“更好的服务”为卖点，早期便大力发展电子银行，迅速吸引了一批忠实客户。

银监会数据显示，2008年国内网上银行交易总额已达300万亿元，占银行业务总额的30%，呈现出替代柜台服务的趋势。货币如同水流，“唯有源头活水来”方能体现其价值，而电子银行则成为金融业的又一“水龙头”，让资金流动不息。

“水流不息”背后不仅提高了银行服务准确性、效率，拓宽了服务范围，降低了客户交易成本，缩短了交易时间，还孕育着新的利润增长点。

除了对个人客户免费开放功能或收取少量手续费外，渠道抽佣也是一种可行的盈利模式。例如向基金公司、自来水公司收取手续费，通过手机银行缴纳水电煤气费、话费等，银行与移动公司可与相关公司签约，获取手续费收入。

换言之，电子银行通过变现储户的储蓄，在资金二次流通中产生额外收益。

“傻瓜化”服务

为了将储蓄“变现”并让“水龙头”更易使用，需要取悦客户——包括个人和企业。

光大银行在过去一年多时间里，利用网络等新传播载体征集广告创意，旨在通过“线上力量”开拓线上业务。最新电子银行广告中展示了各种便捷服务，如交水电费、交电话费、买基金、买黄金、还信用卡等，传达出“还没用光大电子银行呢？”的潜台词。

这背后反映出一般消费者已逐渐习惯线上生活，几乎所有缴费项目都可通过电子银行解决。

当功能逐渐完善时，需要解决的是消费者对“安全性”和“易用性”的顾虑。

当然，让用户使用更加便利，这本就是电子银行的本质，但如何在客户体验上进行加强，如何做到方便易用，应该是每家电子银行都需要思考的问题。

在光大银行，设计某项功能时，李坚会邀请普通用户参与研发，借助设备观察用户的瞳孔、手、眼和表情，以确定功能的最佳位置。“如果眼球只动了一下，而不是晃来晃去地寻找，那当然是最好的。”通过运用这些小工具，可以进一步提升用户体验的人性化程度。

在国外，人性化和易用性早已成为电子银行的终极目标。

例如，网上银行登录时存在密码过多的问题，给用户带来记忆困扰。因此，研究如何利用生物技术，如指纹或DNA的唯一性，开发安全检测产品，成为最新的研究方向。这样用户只需通过指纹或DNA安全仪的检测，即可使用各种网银功能，避免繁琐的密码记忆和输入。

随着网民数量不断增加和网上交易日趋频繁，电子银行必将成为国内各银行的竞争焦点。

在技术上，需要解决的是如何在一整套复杂且安全的机制基础上，让电子银行更加简单易用。

这类似于曾经的相机市场。当专业相机仅限专业人员操作时，市场规模有限；而当专业相机逐渐家用化，“傻瓜化”时，市场才真正蓬勃发展起来。

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