|郭汉尧|2009-11-14

以客户为中心的理念在企业中应深根固基，进而形成客户营销业务模式。为实现这一目标，企业必须构建以客户为中心的制度体系，从根本上确保客户营销在企业中的稳固与成功。以客户为中心，这是市场经济下社会生产力发展的必然选择。

在工业革命前，社会生产力水平有限，产品供给不足，品质与种类均受限。然而，随着工业时代的到来，新能源与新技术的运用使得大规模生产与标准化作业成为可能，社会生产率因此大幅提升，物质财富前所未有地丰富。但随之而来的是供过于求的问题，以及标准化生产忽视了客户的个性化需求。

进入信息时代，客户借助先进的信息技术能迅速获取各类产品与服务信息，选择范围与能力均得到显著提升。此时，社会生产的重心已从提高产量转向满足客户的最终需求。客户渴望被理解、被关怀，并期待个性化的服务。那些能深刻了解客户需求，提供所需产品与服务，并能以高效便捷的方式交付的企业，将在现代经济竞争中脱颖而出。

“以客户为中心”的企业运营机制主要包含以下五个方面：

一、客户识别机制，即建立量化方法分析客户价值，确定能为企业带来真正价值的客户。

二、客户细分机制，涉及客户群划分的原则、标准以及客户生命周期的阶段划分。

三、客户行为分析能力，旨在掌握、发掘和引导客户需求，实现客户的争取、维护、挽留和价值提升。

四、客户信息驱动机制，根据客户分析结果制定决策，驱动企业生产、销售、市场等环节的运转，以实现“完美交付”的目标。

五、客户关系管理，这是健全和改善企业与客户关系的新型管理系统，通过信息技术与客户进行有意义的交流，以了解客户需求并影响其行为。

客户关系管理的核心内容包括：

1. 将客户视为企业发展的重要资源，有效组织与计划企业资源，认识到客户信息的整合与集中管理的重要性。

2. 全面管理企业与客户之间的各种关系，包括销售过程、市场推广、售后服务等各环节中与客户发生的互动。

3. 延伸企业供应链管理，通过客户关系管理与ERP系统的集成，实现企业对客户个性化需求的快速响应，优化营销体系，降低成本。

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