客户世界||2009-11-13

曾经，诸如打折、返利、赠送优惠券等手段被视为有效的推广方式，犹如野草般疯狂蔓延。然而，这些做法可能潜藏着风险。

这种策略听起来颇具吸引力：通过降价和大规模宣传来吸引潜在客户，从而增加销量、扩大市场份额、提高收益。

但购买市场份额，如同收购公司，往往是短视之举，可能损害而非提升品牌价值。《忠诚的效果》一书作者弗雷德·里奇希德指出：“这对困境中的公司而言或许是一条出路，但这是吸引最善变、最不忠诚客户的最佳方式。”

若竞争对手也采取打折策略，新客户可能轻易被吸引过去。提高总销售额最稳妥且成本最低的方法是鼓励现有客户增加购买。然而，现行的激励机制往往偏向新客户销售人员，而非那些忙于售后服务的员工。

USAA公司打破了这一常规。这家位于圣安东尼奥的金融服务公司主要由退役高级军官运营，致力于为军官及其家属提供卓越的保险服务，覆盖了美国95%的现役军官。

尽管军官市场正在缩小，1995年美国新任命的军官数量有所下降，但USAA的业绩却持续攀升，收益和纯收入均显著增长。

如何在有限的市场中寻求增长？答案是为客户提供更多服务。总经理罗伯特·赫利斯总结道：“首先确定目标客户，然后了解他们的需求和期望，最后比竞争对手更好地满足这些需求。”这一策略使USAA避免了过度依赖打折手段。

自1922年由一群陆军军官创立以来，USAA已发展成为一个提供全方位金融服务的机构，包括人寿和健康保险、折扣经纪、信托投资、旅行服务、购物俱乐部和银行业务。

USAA的成功不仅源于其服务范围，更在于高效的运营和员工培训。公司能在20秒内接听80%的电话，员工也接受过多任务处理培训。

此外，USAA重视员工福利和培训，提供丰富的园区设施和灵活的工作时间。独特的员工晋升制度和再培训计划进一步提升了员工的忠诚度和能力。

随着USAA向更广泛的市场扩展，赫利斯面临的挑战是如何赢得内部员工的信任和支持。他坚信，发展的真正限制在于工作质量和员工信念。

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