客户世界|万方数据|2009-11-13

 

一、电子商务环境下CRM概述

CRM，作为一种商务管理策略，借助先进数据库和其他信息技术，捕捉客户数据，深度分析客户行为，并积累客户知识。其核心在于以客户为中心，协调企业组织、流程和技术支持，以强化与客户的伙伴关系。目标是挖掘潜在客户，维系有价值客户，赢得客户忠诚，最终实现客户关系价值的最大化。

 

在电子商务环境下，CRM致力于：

(1) 提高效率：利用信息技术提升业务处理流程的自动化，实现信息共享，提升员工工作效率，使企业高效运转。

(2) 拓展市场：通过新的业务模式如电话、网络扩大经营范围，及时把握市场机遇，占领更多市场份额。

(3) 保留客户：提供多样化的交流方式，提升客户满意度，以保留老客户并吸引新客户。

 

二、电子商务环境下CRM评价指标的依据

在电子商务时代，企业的长期竞争优势取决于能否提供满意产品、创造价值、调动员工积极性及灵敏预测和反馈市场。结合战略平衡计分卡原理，将CRM实施与企业绩效结合评价，从企业绩效角度审视CRM对企业的影响，成为评价CRM实施效果的一个可行方案。

 

本文据此设计了四大类评价指标：

(1) 财务指标：反映CRM对企业收入、费用和利润的直接影响。

(2) 客户关系指标：体现企业争取和保持客户的能力。

(3) 内部业务指标：衡量企业对客户资源的利用能力和自身资源利用效率。

(4) 市场反应和创新能力指标：反映企业对市场的快速反应和创新能力。

 

三、电子商务环境下CRM评价体系具体设计

(一) 客户关系考核指标包括：

1. 客户保持能力

2. 客户获得能力

3. 市场份额

4. 客户满意度

5. 客户获利能力

 

(二) 内部业务指标涵盖：

1. 办公自动化程度

2. 人力资源利用情况

3. 部门间信息整合状况

4. 内部客户满意度

 

(三) 市场反应和创新能力指标涉及：

1. 市场信息反馈能力

2. 客户的了解程度

3. 客户信息分析能力

4. 新产品市场进入速度

 

(四) 财务指标则包括成本、费用和利润等多个细分指标，全面衡量CRM实施的经济效益。

 

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