||2009-11-12

从了解客户开始

——对证券市场客户管理工作的认识和思考

客户，作为证券公司的核心资源，在日益规范化的市场环境中，其重要性愈发凸显。过往的价格战、佣金战已不再是主流竞争手段。特别是在新的监管模式下，客户将逐渐集中于几家综合实力强的大型证券公司。对于各证券公司，尤其是中小型公司而言，要想在细分市场中立足，必须转变经营理念和模式，加强客户关系管理，提升服务水平。

近年来，证券市场交易日趋活跃，个人投资者成为新增客户的主力军，且以中小投资者为主。这些投资者普遍缺乏投资经验，风险识别和承受能力有限。因此，简单的营销手段虽能短期吸引客户，却非长久之计。客户更需要的是专业的服务。为了提供更具针对性的服务，我们必须深入了解客户，包括他们的知识结构、投资经验、风险承受能力等。

了解客户不仅是预防风险的基本原则，也是提升客户服务与管理水平的基础。早期的客户分类管理主要依据资金量和交易量，而现在的管理则更注重对客户账户的合规管理和风险管理。通过第三方存管和账户规范管理工作，我们实现了客户资金的封闭运行和不规范账户的中止交易，有效解决了客户账户管理中的不规范问题。同时，也开始了对客户信息的全面采集，逐步了解客户的需求、资信状况、交易习惯等。

客户管理工作是一个复杂的系统工程。在账户规范管理工作完成后，我们积极探索如何加强与完善对客户的了解、分析、评价和分类管理。上海证券交易所颁布的相关细则和指引，为我们开展客户管理工作提供了更清晰的指导和了解。我们采取了切实措施，通过了解客户的各方面情况，开展“分类管理”和“风险承受能力测评”，并在此基础上提供“适当性服务”。同时，我们也以风险控制为本，对客户交易行为实施实时监控，规范、约束客户的异常交易行为。

在过去的一年多里，我们逐步制定和完善了各项相关管理制度，形成了一套较为完善的客户管理体系。我们投入了大量的人力、物力推进IT治理工作，实现了对客户信息的系统留痕和风险承受能力的系统测评留痕。今年，我们又进一步引进了证券经纪业务综合管理平台，全方位构建客户管理体系，实现客户管理工作电子化。

总之，只有深入了解客户并提供适当性服务，我们才能最终赢得客户。这是我们在客户管理工作中始终坚守的理念。

中山证券有限责任公司

二○○九年十月二十八日

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