|郭汉尧|2009-11-12

传统的客户服务，主要涵盖以下几种类型：

（1）随机客户服务

此类服务主要是帮助企业客户处理他们随时通过各渠道提出的问题、建议、投诉和咨询。已购买产品的客户可获得专业的技术支持，而对产品感兴趣的客户则能得到详尽的介绍。进一步细分，随机客户服务又包括帮助服务和客户自助服务。在帮助服务中，客户通过企业接入系统提交问题或需求，由客户服务代表根据流程进行记录和处理。而客户自助服务，则允许客户通过网页或自动应答电话自由访问企业知识库，获取所需信息。

（2）定期客户服务

这是企业为已签订合同的客户提供的服务，内容包含合同注明的维护期服务、特别承诺的服务以及软件升级服务等。为确保客户满意度，定期服务需制定详细且可操作的服务计划。

（3）客户关怀服务

在此服务中，企业主动与客户保持定期联系，通过访谈、通讯、信函等方式发布最新动态，并执行客户关怀方案。这些举措旨在让客户感受到企业的关心和诚意，从而建立长期稳定的客户关系。

（4）完整的客户服务体系

随着市场竞争加剧，商品品质差异逐渐缩小，产品同质化趋势日益明显。因此，越来越多的客户在选择商品时，更看重商家提供的服务质量及其及时性。为适应这一变化，国内众多企业已设立呼叫中心和800特号服务。这些客户服务部门借助先进的计算机电话集成技术，构建成综合服务系统，为客户提供全天候、多样化的服务。此外，现场服务安排与派遣、远程服务解决方案等也为客户提供了全方位的支持与保障。

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