||2009-11-12

随着我国证券市场的新一轮规范发展与创新品种的推出，券商的风险控制要求已升级，市场竞争也日趋激烈。服务层面的竞争将成为未来券商之间竞争的关键。那么，如何规范发展？如何以服务制胜？上海证券交易所的客户分类管理为我们指明了创新的突破口。

市场的日益规范与竞争加剧，对客户管理与服务提出了新要求。我国证券市场历经近20年发展，现已进入新的规范发展阶段。这要求证券公司必须规范客户管理，并提升客户服务能力。同时，市场竞争的加剧和佣金水平的下滑，也使得竞争逐渐从价格转向服务。然而，当前竞争结果呈现两个极端，令投资者无所适从。

在新的市场环境下，尽管券商们都在努力，但难以找到管理与服务的突破口。2008年5月，上海证券交易所发布《细则》，明确提出了客户分类管理的要求。这为证券公司的创新业务发展打下了坚实基础，并打开了创新的突破口。

客户分类管理是新形势下的创新突破口。除了风险控制外，其深层次目标是为了实现个性化的创新服务模式。在分类管理与风险评估基础上，券商可全面了解客户，提供与其风险承受能力相匹配的产品和服务。

然而，随着市场新品种和新业务的推出，简单的客户分类已不适用。必须全方位了解客户进行多维度特性分类。因此，“了解自己客户”成为客户分类管理的基础，也是提升服务与管理水平的关键。

CRM系统为客户分类管理和个性化服务提供了完美的解决方案。它实现了公司信息与客户信息的无缝对接。在我国，证券业率先迈入CRM时代。我公司也走在了行业前列，为近年来的突飞猛进打下了基础。

我公司很早就意识到市场竞争层次的变化和客户信息的重要性。因此，从2006年开始大力建设CRM系统，并完善客户信息资料。在做好客户分类管理基础工作的同时，结合创新业务开展多维度分类管理，并推出基于“把合适的产品给合适的客户”理念的紫金理财服务体系。

管理是为了更好的服务。上海证券交易所提出客户分类管理要求，旨在促进券商规范发展、提升服务水平。这是我国证券市场监管层次的提升。

在从管理到服务的提升过程中，我公司率先提出了“紫金理财”服务体系，突破了服务瓶颈，将证券经纪业务带入高层次的理财服务阶段。我们致力于让每一个客户都能找到合适的服务套餐和理财方式，引领“个性投资时代”。

我们期望与更多券商共同打造一个健康、理性、个性的证券市场。我们将不断优化客户个性化服务管理模式，提出更好的解决方案，并持续提升服务与管理水平，实现管理与服务的完美融合。

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