|朱平|2009-11-11

将“客户”要领引入企业内部

客户服务是所有员工的工作，不仅仅是直接与客户接触的一线员工。整个物流公司可视为客户经理部门，因每个员工的行为都影响客户满意度。故物流行业须将“客户”理念内化，特别在营销后服务中，高管和客户部门人员需满足内外客户需求，二线员工应全力支援一线。

创建“服务至上”的企业文化

物流公司日益重视客户服务，制定许多市场营销规章，但执行效果常不尽如人意。关键在于让员工认同、内化服务理念。服务竞争不在项目多少，而在于服务文化，因其建立与改变需漫长过程。管理者应阐释服务理念，亲自提供服务，以展示其重要性。建立以客户为导向的组织机构，充分授权一线员工，加强员工培训，实现双向沟通。

规划好营销后服务系统

一是建立客户资料库，了解客户需求，提供个性化服务。二是提供全方位营销后服务，增强客户依赖性，如提供月度、季度报表，处理投诉等。三是有针对性地提供服务，优先排序客户重视的服务项目，量身定制服务。

建立战略合作关系

更牢固的客户关系应基于战略联盟与伙伴关系，即量身定制物流方案，不断改善服务质量，配合客户发展壮大，降低物流成本，实现零库存与零距离销售，做好销售网络与仓储网络的建设。

衡量客户满意度

追踪调查和评估客户满意度是改善服务的关键。通过外部评估处理客户投诉与定期调查，结合内部检查服务标准与隐蔽性调查，全面提高员工服务水准。

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