||2009-11-11

大环境冲击各行各业，许多企业开始调整策略，包括知名企业在客户关系管理层面也有所变通。

企业通过客户关系管理，旨在实现精准营销，将适合的产品，在恰当的时间，送至目标消费者。在当今时代，客户关系管理的重要性日益凸显，成为将有限资源转化为最大效益的关键。

例如，金融危机后，晶华酒店的消费人群发生大幅改变。为精准掌握消费结构转变，晶华酒店决定引入客户关系管理（CRM）平台。系统上线后，数据分析显示，酒店餐饮的主要消费群体是中产阶级，而非原先设想的白领阶级。这一发现为晶华酒店揭示了新的消费群体。

那么，什么是客户关系管理？又能达到何种境界？我曾有过一次深刻的体验。几年前，我花费大半薪资入住半岛酒店，每一个细节都被精心服务，让我印象深刻。隔年，我毫不犹豫地再次选择半岛酒店。两次入住，虽然国家不同，但体验同样美好。

令人感动的是，连续两年入住后，我每年秋天都会收到半岛酒店的中秋贺卡，这样的关怀持续了三年。尽管近几年没有再次消费，但半岛酒店已经赢得了我的心，我会推荐给亲朋好友。

半岛酒店的成功不仅在于服务消费者的当下，更在于消费者离开后的那份用心。这种恰到好处的关怀，既无干扰又让人难忘。

企业引入客户关系管理，旨在实现一对一的精准营销。在危机时期，客户关系管理更显重要，是资源转化效益的关键。

从经营者角度看，客户关系管理能确保资源投入的正确性；从消费者角度看，能避免无谓的干扰。这些都需要基于消费者数据与交易记录进行深入分析。

过去，营销策略多从企业的角度出发，如今越来越强调以消费者为中心。在金融业，银行根据客户风险调整利率和服务；在电信业，服务商分析用户关系和群体特征以制定合适方案。

因此，以顾客为主的资料分析与客户关系管理日益重要。企业营销部门进行交叉分析，旨在寻找新机会或巩固客户忠诚度，共同目标是降低成本、提高利润，将资源投向高回报领域。

近年来，各行业受冲击，企业纷纷调整策略。晶华酒店是饭店业的例子，而电信业也面临用户流失问题。

在汽车销售等领域也有变化。随着市场下滑，消费者趋于保守，购车决策时间延长。为应对此情况，和泰汽车关注异常车款分析，实现经销商数据库互通，共同突破销售瓶颈。

此外，易飞网利用线上交易分析平台找出经营利弊，实现更即时的策略调整。屈臣氏则通过扩大会员规模、提升消费体验来吸引和留住消费者。

各企业的客户关系管理虽重点不同，但与市场动态紧密相连。例如，电信业近期关注“可能流失的客户分析”。通过用户行为分析预防流失，成为电信业客户关系管理的重要环节。

为预防用户流失，电信业调整数据模型，从交叉分析中识别潜在流失用户，并制定挽留策略。同时，也会选择性地让部分客户自然流失。

元富证券副总经理林东和指出：“金融业中，仅消费金融产品的客户关系管理较为完善，证券等领域仍有发展空间。”

客户关系管理起初在金融业得到广泛应用，但并非所有金融领域都深入应用。例如，证券领域的金融产品仍停留在单向销售与服务提供阶段，未深入探究消费者反应。

然而，客户关系管理在证券领域仍有巨大潜力。如，股票除权除息前后的价格波动，投资者可能赚取价差后获利了结。但对大户而言，需结合税赋全面考虑。证券业尚未为一般投资者提供完善机制，从客户关系管理角度看，这可能影响客户贡献度和忠诚度。

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