||2009-11-06

在快速变化的时代，许多企业管理者都面临着顾客忠诚度下降的问题，“变色龙”般的顾客日益增多。那么，如何提升客户的忠诚度呢？这无疑是每个企业管理者最头疼也急需解决的问题。

产品差异化逐渐缩小，市场竞争日趋激烈，而顾客需求却日益多样化。在这样的环境下，企业应如何行动以提升顾客忠诚度，保持客户粘性呢？管理者必须明确，客户为何要对您的品牌保持忠诚。

客户忠诚源于客户满意，进而产生的对品牌或产品的信赖和维护，希望重复购买的心理倾向。但客户满意并不等同于客户不流失。调查显示，65%-85%的流失客户表示他们曾感到满意或非常满意。

显然，仅追求客户满意度是不够的。忠诚的老客户才能为企业带来持续的高利润。开发新客户成本远高于维护老客户。调查显示，获得新客户的成本是维护现有客户的5-8倍。

在满意的顾客中，只有部分会成为忠诚客户。客户忠诚度的提升需要超过一定的客户满意度水平。此外，客户满意度和忠诚度之间的关系表明，要显著提高客户忠诚度，必须大幅度提升客户满意度。

企业管理者需明确，客户忠诚是相对的，关键在于如何增强它。衡量客户忠诚度的两个关键指标是老客户的保有率和核心客户的占有率，因为20%的客户创造80%的价值。

那么，如何提升客户忠诚度呢？基于消费者购买模式的研究和咨询实践，我总结出“降龙十八掌”。

第一掌：制定以顾客为中心的商业战略，动态更新并珍视客户资料。

第二掌：若想让顾客忠诚，必先让他们满意。而要实现顾客满意，必须兑现企业承诺，提供超值的产品和服务。

第三掌：只有塑造品牌，才能让顾客保持忠诚。因为品牌代表品质、信任、承诺、差异化和顾客体验。

第四掌：持续的产品和服务创新是提升顾客忠诚度的法宝，也是企业持续发展的源泉。

第五掌：提高顾客转换成本，降低使用成本，建立顾客流失壁垒。

第六掌：借助顾客管理工具提升忠诚度，如满意度调查工具、CRM和“六西格玛”方法。

第七掌：提供方便、快捷的购买和服务体验，增强客户愉悦感。

第八掌：主动服务，定期与顾客沟通，了解不满和建议，通过服务差异化提升满意度。

第九掌：调教客户，成为行业专家，提供解决方案而非产品。

第十掌：重视公关活动，提升品牌美誉度，进而提高消费者忠诚度。

第十一掌：为持续消费的客户提供更多优惠和回报，如积分兑换、VIP服务等。

第十二掌：与客户互动，让他们成为主人而非仅仅是消费者。

第十三掌：设立专门机构了解客户需求，加强产品研发和渠道监管。

第十四掌：建立高效应答顾客抱怨、投诉的流程。

第十五掌：对“逐利”顾客采取灵活定价和促销策略。

第十六掌：了解竞争对手优势，满足中间商需求，提升销售和客户营销能力。

第十七掌：不断检讨，持续改进，提升顾客忠诚度。

第十八掌：综合运用前述策略，达到天下无敌的境界。

提升顾客忠诚度需遵循六个阶段：吸引潜在客户、转换成目标客户、培养首次消费客户、为重复消费客户提供更多价值、锁定金牌客户、留住宣传客户并让他们继续“免费代言”产品。

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