||2009-11-06

随着改革的深化，企业的经营理念和管理模式正逐步过渡。企业必然要向知识管理和客户关系管理的方向转变。建立知识型客户关系管理系统，是实现以“客户为中心”的经营理念的重要途径。

知识管理是知识经济时代的一种全新的管理，以知识共享和知识交流为手段，以知识创新为目标。知识型客户关系管理的提出，强调了企业更加关注知识资本和客户资本。

任何企业要想在复杂的大环境下不断增强自身的核心竞争力，就要不断加强与客户的互动学习，最终以知识取胜，以客户关系取胜。实施知识型客户关系管理，把知识挖掘和知识管理运用到客户关系管理中是企业亟需解决的问题。

一、客户知识挖掘

许多有用的客户知识隐藏且需要发掘，如客户的购买习惯、价值等。推行客户关系管理有必要进行知识挖掘，有效地利用知识，快速地找到所需。

(一)客户知识的分类大致分为：

1. 客户信息知识：包括自然情况、社会属性等。

2. 客户操作知识：包括习惯、爱好、需求等。

3. 客户隐藏知识：基于前两者，预测客户未来特征和购买趋势。

(二)客户知识挖掘技术涉及数据挖掘，主要通过关联分析、时间序列分析等方法。

二、客户知识管理

包括信息采集、知识获取、共享与运用。这是一个循环往复的过程，旨在发展客户关系，获取最大收益。

三、CRM系统中的知识挖掘与知识管理

CRM系统结合网络技术、数据库技术，提供可靠平台。主要应用在客户分析、满意度分析、竞争对手分析等方面。

四、结束语

知识型的CRM系统通过信息和知识转化，支持营销决策。建立知识型CRM系统，提高企业应变和创新能力。

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