||2009-11-06

寿险客户服务的内容，时常让客户产生“审美疲劳”。除了保全、理赔等基础服务，各家寿险公司还会推出“附加服务”，如免费体检、健康讲座等。然而，这些服务形式趋于同质化，导致客户体验容易产生疲劳感。

如何实现客户服务内容的差异化？这一话题在10月30日平安保险集团张江后援中心举办的“第三次保险服务沙龙”上引发热烈讨论。来自13家寿险公司的客服与品牌负责人齐聚一堂，共同探讨如何丰富客户服务形式与内容，以及如何将客户服务与品牌建设相结合。

无形服务有形化成为沙龙上的一个热点。保险作为无形消费品，其后续服务的连续性、多样性和及时性尤为重要。各家寿险公司就如何实现这一目标展开深入讨论，特别是围绕“住院探视”这一直观服务举措。

平安人寿的黄立卉展示了其探望出险客户时发放的慰问卡，内含慰问品及服务指南。太平洋安泰人寿则强调时效与细致，推出“关怀天使”服务，为客户提供上门服务及关怀手册。中国人寿的胡晓波认为，服务有形化是提升客户感受的直接途径，同时需注重时效与质量，并不断创新。

客服节作为客户服务的重要形式，也备受关注。与会人士普遍认为，实现服务内容差异化的关键在于信息透明与创新。各家寿险公司通过交流，了解同行举措，以取长补短、避免服务“撞车”。

泰康人寿推出“新生活”概念，组织高端客户欣赏话剧、观看击剑比赛等新鲜活动。新华人寿则紧扣“世博”主题，提供世博图片册、海报墙等新颖形式。中意人寿则利用股东及关联企业资源，为客户提供更大联谊平台。

客户服务对于品牌建设的重要性不言而喻。良好的客户服务可以消除不良社会影响，打造公司品牌文化，激发客户参保意愿。平安保险集团的杨毅表示，品牌建设在客户服务环节显得尤为实在。

胡晓波也认同此观点，强调通过服务打造和完善品牌影响力。各家寿险公司都在着力开拓创新服务领域，以此提高品牌认可度。在做好基础服务的同时，追求对高端客户的多元化服务。

沙龙传递的信息表明，寿险公司正致力于服务创新与品牌建设。与会人士一致认为，在关注高端客户服务的同时，更要关注普通客户的服务感受；在追求“附加服务”创新的同时，不能荒废专业的基础服务。只有这样，才能使客服与品牌有机相连，相得益彰，取得成效。

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