客户世界||2009-11-06

中国银行业服务数据首次发布

银行服务热线水平有待提升

2009年10月22日，中国服务贸易协会客户服务委员会在北京中国大饭店举行了“中国银行业服务数据发布会”。在会上，中国服务贸易协会正式发布了9-10月各银行电话服务热线的整体服务状况。据悉，此次调查是我国首次进行的银行业服务热线服务能力综合调查，该调查具备全面性、科学性和权威性，备受业界关注。

为确保调查公平、公正并保障数据准确性，中国客服委设立了专门测评中心，并根据银行服务特点和业务类型，建立了专门的问题库。专业调查人员以神秘客户身份对各银行进行了电话拨测，全程录音，并从服务响应能力、基本服务规范、业务解决能力三大维度十几项指标进行打分，为各大银行了解行业服务水平及寻找自身服务短板提供了重要和权威的依据。

客服委负责人指出，中国银行业服务存在以下突出问题：

一、电话接通难度大，服务水平需提升。

在调查中，仅有部分银行达到行业平均接通率，显示银行客服中心人工服务能力与客户需求不匹配。

二、电话菜单设计缺乏科学性。

部分银行自助语音服务系统设置复杂，不便于客户操作，特别是挂失等操作不便。

三、电话中强行插播广告。

部分银行在客服热线中夹带广告，影响客户满意度。

四、通话等待时间过长。

监测结果显示，部分银行持线比率未能达标，客户在线等待时间过长。

五、服务态度与礼貌用语不足。

部分银行客服中心服务态度不佳，礼貌用语使用不足。

六、业务解答正确率偏低。

部分银行客服中心人员业务解答正确率不达标，需加强业务知识培训。

中国客服委负责人强调，在金融业开放背景下，服务已成为银行竞争核心。客户服务中心作为重要服务窗口，其服务水平直接影响客户满意度和企业盈利能力。因此，各银行亟需全面提升客户服务中心的服务能力。

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