|顾瑾|2009-11-06

中国电信浙江公司自从接手CDMA网络后，已通过完善体制、优化流程和内部培训等多种措施显著缩短了CDMA网用户投诉的处理时间。省内工单的平均处理时间已从原来的623分钟大幅缩短至目前的约90分钟。同时，省际漫游工单的处理时限也从原先的4~5天大幅压缩至目前的约13个小时。

对于10000号客服人员来说，CDMA作为新承接的网络，需要他们掌握大量新知识，并应对众多的用户投诉，这无疑带来了巨大的压力。为了全力支持他们，浙江公司10000号特别建立了CDMA客服辅助系统，并优化了投诉处理流程。此系统为客服人员提供了直接查询HLR的功能，使他们能够在用户投诉后，迅速通过查询HLR、短信中心等网络元素，获取用户状态和业务状态，提供呼叫转移、停机复机等业务变更能力，并且与CRM接口相连，确保了数据的同步和更新。这个工具的使用，使得10000号对网络质量投诉的拦截率从58%提升至78%。

此外，10000号还重新梳理和优化了投诉处理流程，为客服人员提供了更为便捷的工作流程，同时确保流转到后端的投诉单更为准确、详细和清晰，从而加速了工单的处理速度，并进一步提升了客户的满意度。

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