||2009-11-05

企业通常以重复购买行为来衡量客户保持率，这对公司盈利至关重要。那些在客户保持方面卓越的企业，往往具备远见卓识和强大的竞争边际。

提高客户保持率的关键之一，在于提供出色的客户服务。优质的客户服务能带来满意的客户体验，进而增强客户忠诚度，实现长期的客户保持。

以下是提升客户服务的七条具体建议：

1. 认真对待客户的反馈，无论是褒奖还是批评。

如全国运输安全委员会所示，严谨处理每次失误，确保不重复犯错。企业应同样对待客户抱怨，避免重蹈覆辙。同时，善用抱怨，寻求改进产品与服务的新方法。面对客户表扬，也应保持谦虚，持续努力提升。

2. 主动征询客户意见。

满足客户需求对提升客户保持率至关重要。可通过问卷、在线调查、电话或email等方式收集客户意见，同时节省市场调研费用。可考虑成立客户代表小组，收集代表性需求与想法，并给予一定回报。

3. 制定忠诚度计划。

借鉴航空公司和星巴克等成功案例，结合企业实际制定忠诚度计划。如向不同客户发送个性化折扣email，提升回头客比例。

4. 始终提供微笑服务。

即使面对情绪化客户，也应保持微笑，缓解紧张气氛，避免事态恶化。微笑服务展现企业精神面貌，有助提升客户保持率。

5. 成为解决方案提供者。

现代客户更加精明，企业应转变角色，成为真正关心客户需求的解决方案提供者。聆听客户心声，提供双赢方案。

6. 成为价值提供者。

真正理解并提供客户所需价值，如免费分享有价值的信息或资源，与竞争对手形成差异化。

7. 提供难忘的服务体验。

在客户遇到困难时，及时提供帮助与支持。优化客户服务流程，如确保电话快速接听、简化自助菜单等，提升客户满意度。

以上建议旨在帮助企业给客户留下良好印象并留住他们。在实际应用中需结合企业情况灵活调整。

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