|徐建华|2009-11-05

供应链与客户关系管理，伴随着关系营销和IT技术革命，已在中国产生了深远影响，机械行业亦不例外。事实上，尽管中国机械制造企业在不断完善客户关系管理，但尚未上升到战略理念层次，实施手段也尚待提升。随着中国成为世界制造中心，机械行业的竞争日趋激烈，传统制造企业必须从竞争向合作转变，从“自我中心”向“客户中心”转变。

对于中国企业而言，供应链管理理念是一种新的思维，客户关系管理则更晚引入。因此，如何整合供应链的客户关系管理，提高客户满意度并建立长期合作关系，成为中国企业的迫切任务。特别是管理相对落后的机械制造业，更应积极适应形势，迎头赶上。许多制造企业已引入先进的管理软件，但效果并不明显，原因在于没有将供应链与客户关系管理视为高度相关的系统。

一、统领全局的战略理念层

（一）以客户为中心的理念

要明确客户的分类，不仅包括传统意义上的外部客户，还包括内部客户。“以客户为中心”的理念是构建客户关系管理系统的基础。为真正实现这一理念，企业可以采取以下步骤：

1. 在全体员工中树立以客户为中心的思想，这是成功的关键。

2. 持之以恒，永不停止。这是一个持续的过程，需不断提升客户关系管理能力。

（二）以为客户创造价值为核心

客户关系管理的关键在于创造和传递客户价值。企业应了解并关注为客户创造了多少价值，突出差异化、难复制的特点。

二、决定功能的组织流程

明确战略理念后，需整合企业资源，组建以客户为中心的管理方案。通过信息技术减少组织结构中的不必要层次，建立扁平化、富有弹性的新组织，提高应对外界变化的能力和速度。

三、起支持作用的技术层

客户关系管理系统可实现对客户销售、支持和服务的全面管理。要实现CRM，需用到数据管理和数据分析工具。

（一）客户合作子系统

管理企业与客户交互方式，方便客户和企业之间互动。

（二）数据分析子系统

从客户合作子系统和企业其他运营环境中获取数据，进行集成和分析。

（三）业务操作子系统

实现企业商业过程的自动化和优化，制定相应的营销、销售、服务流程。

四、结论

客户关系管理最重要的是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。企业在制定“客户为中心”的战略时，要统一思想，形成共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。

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