||2009-11-05

自2001年起，上海大众开始运作CRM项目，至今已进入第8个年头。CRM在上海大众，是与客户共鸣，将品牌形象与客户体验紧密联接，引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系。我们的目标是创造最具攻心力的CRM，串联客户的认知、兴趣、需求和行动，实现闭环行销。

市场是变化多端的，尤其在汽车行业。面对这样的挑战，我们的CRM必须不断创新，找准真正的顾客。从2004年开始，我们的CRM从“联系电话”转变为“主要营销平台”，更重要的是，我们将营销模式从“上海大众－经销商－潜在客户－车主”转变为“车主－潜在客户－经销商－上海大众”，借助互联网的力量，取得了显著的效果。

车主成为我们的切入点，我们不断强化“民间意见领袖”的作用，力图通过互联网实现“病毒式”传播。当互联网对潜在客户的影响超过50%时，它就成了我们最大的品牌集散地。

从2005年开始，我们在互联网上实施了一系列创新，建立了车主俱乐部，将全国范围内的车友紧密联系在一起。车主们可以在社区自由发表想法，交流体验，参加活动。

在2008年，我们借助奥运年的概念，发起了一系列活动，如“奥运关爱里程”，汶川地震后的捐款救助活动，以及配合新车上市的推荐活动等。同时，我们的CRM也有了新的发展方向：将社区运营从总部扩展到经销商和区域端。

步入2009年，我们开始将网络互动转移到线下，开展小型多样化的车主活动。我们在一些大城市挖掘活动达人，建立分站，组织富有地方特色的车友活动。在上海车展期间，我们搭建了互动平台，吸引车友观展，进行峰会讨论。

此外，我们还设立了多个城市的车友汇，让车主们找到归属感。通过一系列活动，如“谁羽争锋”羽毛球精英赛，我们促进了车主与潜在客户之间的互动沟通，了解了车友的现状，有步骤有计划地开展当地车友汇组织。

未来，我们将继续创新，作为CRM业界的先行者，我们相信上海大众CRM会越走越远。

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