客户世界|万方数据|2009-11-04

供应链与客户关系管理，伴随着关系营销和IT技术的发展而兴起，对中国企业产生了深远影响。机械行业，作为传统产业的代表，亦不例外。事实上，尽管中国机械制造企业在不断完善客户关系管理，但尚未上升到战略高度，实施手段也尚待提升。随着全球制造中心的转移，机械行业的竞争日趋激烈，企业必须从竞争转向合作，从自我中心转向客户中心。

对中国企业而言，供应链管理理念是新的思维，而客户关系管理从国外的引入更是晚于前者。因此，如何整合供应链的客户关系管理，以吸引、取悦、留住客户，提高客户满意度，建立长期合作关系，已成为中国企业迫切且超前的任务。特别是管理相对落后的机械制造业，更应迎头赶上。许多企业已投入巨资引入先进的管理软件，但效果并不显著。究其原因，在于未能从战略、组织、技术三方面综合考虑供应链与客户关系管理的高度相关性。

一、统领全局的战略理念层

（一）以客户为中心的理念

要明确客户的分类，不仅包括传统的外部客户，还包括内部客户。此理念是构建客户关系管理系统的基础。为实现这一理念，企业可以在全体员工中灌输以客户为中心的思想，并将此理念贯穿于企业发展的全过程。

（二）以为客户创造价值为核心

客户关系管理的关键在于维系有价值的目标客户，而维系的关键在于创造和传递客户价值。企业应关注为客户创造了多少价值，而非仅从客户处赚取了多少利润。

二、决定功能的组织流程

在明确战略理念后，企业应考虑如何整合资源，构建以客户为中心的管理方案。通过信息技术的应用，减少不必要的中间层次，建立扁平化、富有弹性的新组织。同时，根据客户需求灵活组建项目小组，以提高应对外界变化的能力和速度。

三、起支持作用的技术层

客户关系管理系统可实现对客户销售、支持和服务的全面管理。数据管理和数据分析工具如数据仓库、数据挖掘等在此过程中发挥着重要作用。

（一）客户合作子系统

用于管理企业与客户之间的交互方式，如电子邮件、呼叫中心等，以方便客户与企业之间的互动。

（二）数据分析子系统

用于获取、集成和分析客户数据，以得出客户的基本情况并进行深层次的决策支持应用。

（三）业务操作子系统

用于实现企业商业过程的自动化和优化，根据数据分析结果制定相应的营销、销售和服务流程。

四、结论

客户关系管理最重要的是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。企业在制定以客户为中心的战略时，要统一思想，形成共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。

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