||2009-11-02

客户关系管理(CRM)是企业与客户双向沟通的一种策略，旨在理解并影响客户行为，以吸引和维持客户，进而实现企业的经营目标。自20世纪90年代以来，CRM的经营理念和运作体系已被企业界广泛接受并在大企业中得到了应用。然而，对于占企业总数95%以上的中小企业而言，如何有效地应用CRM仍是一个值得研究的问题。这不仅因为中小企业数量众多，对国民经济影响重大，更因为CRM是中小企业提升竞争力的有力工具。

与大企业相比，中小企业在资金、信息化程度和专业人才方面普遍存在不足，这使得它们在应用CRM时非常谨慎。一些CRM实施失败的案例更让许多中小企业望而却步。因此，找出适合中小企业实际情况的CRM应用模式至关重要。

本文将从中小企业的不同成长阶段入手，详细分析其对CRM的应用需求，并在此基础上提出相应的CRM应用模式。

一、中小企业的成长阶段与CRM应用需求

企业成长是一个动态过程，可分为初始成长期、成长期和安定期&再成长期。不同成长阶段的中小企业对CRM的应用需求有所不同。

1. 初始成长期：此阶段企业规模较小，资源有限。因此，CRM应用需求侧重于将CRM理念整合到经营实践中，通过CRM理念指导日常行为，建立稳固的客户关系。

2. 成长期：随着企业成长，需挖掘新客户并留住老客户。此阶段CRM应用需求侧重于将CRM功能应用于核心业务中，实现企业内部外部资源的重新整合，提升竞争力。

3. 安定期&再成长期：企业已具备一定规模和实力，需全面实施CRM。此阶段CRM应用需求侧重于从系统角度在整个企业范围内实施CRM，解决可能出现的经营问题，实现持续稳定发展。

二、中小企业不同发展阶段的CRM应用模式选择

根据中小企业不同成长阶段的CRM应用需求，可将CRM应用模式分为三种：理念导向模式、业务应用模式和系统实施模式。

1. 理念导向模式：制定符合企业特性的客户关系管理策略，让员工充分理解CRM目标并灵活运用到日常经营活动中。

2. 业务应用模式：建立高效、规范的业务流程，集中资源于核心业务。包括客户行为主导型、市场信息主导型、销售过程主导型和维修维护主导型四种模式。

3. 系统实施模式：在企业范围内全面实施CRM，包括制定CRM战略、构造CRM流程、进行人员调配和开发CRM软件四个关键步骤。

总之，中小企业应根据自身所处的发展阶段选择合适的CRM应用模式，并随着企业成长动态调整。

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