||2009-11-02

企业首席信息官(CIO)深知，成功的关键在于为业务表现做出实实在在的贡献。为此，众多CIO正致力于改造企业的基础信息架构，以更好地整合客户数据，进而支持市场营销和服务的深入分析。在当今时代，创造有意义的客户体验已成为企业的首要任务，这不仅能在多方面为企业带来益处，更能显著提升企业的盈利能力。

尽管这一理念看似基础，但在实际运营中，许多企业却并未遵循以下所提及的十大规则，这无疑为竞争对手创造了可乘之机。对于那些愿意在数据仓库平台上进行必要投资，以智能驱动客户体验改善的企业来说，他们不仅有望挽留客户、提升企业增长力，甚至有可能因此占据市场的主导地位。

客户体验管理离不开广泛的智能支持，同时，为市场营销或服务人员配备强大的分析智能工具也至关重要。现如今，我们必须通过细致入微的行为分析来深入了解客户，尽管还有许多其他途径和资源能够帮助我们获取这一关键信息。为了赢得客户的青睐，企业必须打造差异化的个体体验，从而提升客户的战略业务价值。鉴于此，以下是在多渠道、充满竞争的市场环境中制胜的企业所必须遵循的十大决定性规则：

1. 市场营销人员需得到分析技术工具的支持，以跨渠道构建精确、全面且详尽的客户行为视图。

2. 客户“应对”及消息必须基于可靠信息，实现定制化或根据个体生活和市场动态进行适当调整。

3. 无论通过何种交流渠道，客户体验都必须保持一致性，让每位客户都能感受到企业的“深入了解”。

4. 体验时机的选择应基于详尽的洞察力，并根据个人具体情况进行定制。事件触发型CRM（呼入沟通）是一种高效的客户互动方式。

5. 客户应对要反映与品牌宣传和业务目标相一致的战略目标，以及明确规定的流程，确保不因人员或系统的变动而改变。

6. 个性化是建立客户信心的关键。要让客户清晰地认识到企业为他们提供的独一无二的“个性化服务”。

7. 新的CRM系统必须为市场营销人员提供必要的工具，以合理分配资源，在客户的预期终身价值和每次客户应对或互动之间找到平衡点。

8. 市场营销、销售和服务人员都需承担责任，获取如何针对每位客户进行最佳投资的“知识”（ROC，客户回报率）。

9. 所有市场活动都应以学习为导向，旨在改进营销流程、分析技术以及未来的投资决策。

10. 涉及多个部门和业务团队的市场营销计划必须协同完成，以确保持续的积极互动、强化效果和投资回报率（ROI）。

最后需强调的是，每一次与客户的互动体验都会对企业的未来收入和利润产生深远影响。市场营销人员必须确保客户体验能够强化企业的基本品牌价值主张，并打造出具有差异性的业务优势。

随着市场营销技术的日益丰富，通过企业级数据仓库来整合客户数据无疑将增加CIO取得成功并为企业整体经营成果做出更大贡献的可能性。在全球领先的零售、金融和电信企业中，集中式数据分析业务方案以及先进的平行分析数据库和处理技术已经为企业创造了显著的市场竞争优势。关注数据、流程、变革、分析以及以客户为中心的个性化交流和互动，将引领企业走向成功之路。

责编：muchunxu