客户世界|谭小芳|2009-10-15

我们许多经理人都深知，满意的顾客往往会向三人分享他们的愉悦体验，而不满的顾客则会向十人诉说他们的失望。更令人警醒的是，其中13%的顾客会将不满告诉另外20人，意味着有11.3人会听闻此事。谭小芳老师认为，在如今的网络时代，这个数字恐怕要翻上百倍。

据雷奇汉的研究显示，企业若能降低“客户跳槽率”1%，其利润便可翻倍。某知名保险公司的分析也表明，常客率每增1%，销售人员的年收入便可提升20%。

旅行社的大客户对销售额和利润的影响尤为关键。据赖克海德和萨瑟的理论，顾客流失率降低5%，利润便能增长25%至85%。正如80/20法则所言，20%的大客户贡献了80%的利润。因此，对于旅行社而言，大客户是生存与发展的核心。“得大客户者，得天下”，已成为业内共识。那么，如何防止大客户叛离？如何降低“客户跳槽率”呢？

一、深入调查

旅行社应定期开展大客户满意度调查。通过随机抽样，发送问卷或电话咨询，了解大客户对公司的全面印象。测试可包括：高度满意、一般满意、无意见、有些不满意、极不满意。好的口碑源于高满意度，了解不满才能更好改进。

笔者认为，唯有赢得大客户满意度，旅行社才能有效防止其流失和叛离。

二、细致分析

尽管文化和心理等因素可能阻碍经理人深入了解客户跳槽的真正原因，但通过分析跳槽客户，旅行社经理可获得宝贵信息以改进营销工作。

例如，航空业在飞机失事后会全力寻找黑匣子，以找出事故原因并改进，确保后续飞行安全。同样，旅行社也应寻找自身的“黑匣子”。

三、保持一致

英国格言云：“没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。”旅行社经理人要提高大客户忠诚度、降低叛离率，就必须从大客户利益出发，运用战略和策略等手段解决问题。总结起来就是：保持深度沟通，确保服务质量和利益最大化。

四、注入文化

在旅行社经营中，文化内涵的注入至关重要。从价格竞争到质量竞争，再到文化竞争，这是竞争的必然趋势。加深文化内涵包括：统一CI形象、提升服务个性和导游讲解水平等。

五、塑造品牌

品牌化经营是企业发展的关键。让消费者认同企业品牌、信任企业服务是立足市场之本。推行多个品牌，每个品牌下包含众多产品，是未来发展的趋势。

总之，态度决定客户的去留。通过探索客户跳槽的原因，经理人可发现问题并采取补救措施以增强竞争力、提高经济效益。这项工作应持续进行。

本文作者为交广商学院首席培训讲师；联系作者：13733187876。

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