||2009-10-15

将客户互动工具与自助服务巧妙结合，有助于企业CRM活动的更顺畅展开。在妥善实施的前提下，自助服务不仅为企业节省资源，同时增强客户信心。

然而，自助服务实施中常遇阻碍。CRM经理需警惕以下五种易忽视问题：

1. 自助服务无法完全替代客户服务。即使引入自助服务，人工客服的质量仍不可忽视。

2. 使用自助服务的客户应区别对待。企业应基于客户价值，决定服务由人工坐席还是自助平台提供。

3. 差劲的自助服务会导致客户流失。仅依赖自助服务而忽视人工协助，会让客户感到被冷落。

4. 正确部署自助服务至关重要。设计不当的自助系统会增加坐席负担，因此需确保人性化且易于使用。

5. 高效利用坐席时间。自助服务实施后，企业应提高坐席效率，明确何时使用自助服务或人工坐席。

总之，自助服务虽为CRM活动的一部分，能降低互动成本，但不可视为全部。

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