客户世界|谭小芳|2009-10-15

当前国内旅游业的服务质量现状，可概括为三点：

一是服务基础逐步向好，质量面貌在改善；

二是部分旧问题未解决，新问题已出现，总体形象未根本改变；

三是旅游服务质量工作尚未法制化、标准化、系列化，行业缺乏自觉服务意识和文化观念。这需从战略角度重视，采取措施以提升竞争力。

从动态角度看，旅游服务质量涵盖服务观念、技能和态度。从静态角度看，包括设施、项目和价格。这两大类要素互相促进、弥补，形成完整服务机制。

国内旅游服务质量问题的主要原因有六类：

一是技能性原因，需加强培训、评定等级和持证上岗；

二是条件性原因，关键在于企业领导的重视；

三是管理性原因，需通过行业管理促进企业管理提升；

四是体制性原因，需加大改革力度并符合国际标准；

五是社会性原因，需领导重视、部门协调和齐抓共管；

六是观念性原因，需树立严格的质量意识。

服务层次的发展方向目前能达到三个层次。以饭店业为例，一是规范化、标准化服务；二是个性化、多样化服务；三是超值服务。

如何从根本上提升服务质量？先分享一个案例。有位先生去外地旅游，在餐厅发现汤冷冰冰的。他生气地要求换汤或叫经理。服务员未说话，端走汤后一分钟又回来，汤旁放了把勺子。服务员快速搅动汤，汤迅速散热。原来这是当地名菜，特点是表面冷而内部热。客户沉默了，他感受到被尊重。

提升服务质量的关键是从游客视角看服务营销。迪斯尼乐园成功在于研究“游客学”，准确把握游客需求。游客学的出发点是坚守承诺，如沃尔玛的“天天平价”和中国移动的“无处不在的无线沟通服务”。

焦作市作出“不让一位游客在焦作受委屈”的承诺，通过标准化、规范化服务，逐步向人性化、个性化迈进，获得“世界杰出旅游服务品牌”荣誉。

尊重游客是关键。日本企业将消费者视为品牌主，认为品牌属于消费者，企业只是代为保管。泰国东方饭店因细节服务而出名，如快速调整座位。国内旅游企业需精细化管理，真正尊重游客，提供优质服务。

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