客户世界|谭小芳|2009-10-15

“一切以客户为中心”，“消费者就是上帝”，这样的口号我们耳熟能详。然而，真正能做到以客户需求为出发点的企业并不多见，且这其中存在着不少误解和盲目。

这些口号虽然响亮，也被许多企业奉为客户管理的圭臬，但在实际操作中却往往难以落地。领导们在大小会议上强调客户管理的重要性，但员工们却面临着现实的困境。销售人员需要赚取客户的钱财，而非简单地将商品赠送给“上帝”。服务人员也无法满足每位客户的特殊需求，因为企业不是福利机构，需要计算投入产出。

客户真的是上帝吗？这句话最早由沃尔玛提出，但其实是一个误导消费者的谎言。为什么说客户不是上帝呢？首先，客户是享受服务的，对你有要求、有期望，甚至会抱怨和投诉；而上帝则是无私给予、造物主的存在。其次，客户是个性化、多样化的；而上帝是唯一、不变的。最后，客户遵循双方的游戏规则，而上帝则遵循自然法则，不受他人意志影响。

因此，笔者认为客户就是客户，他们是有意识形态、有情感的；而上帝则是崇高、唯一、永恒的。我们来看一个案例：

在美国，西南航空公司的一位空姐在端咖啡时因飞机颠簸不慎将咖啡溅到一位男乘客的西装上。该乘客立即大怒，将空姐推倒在走道上，导致其脸部被划伤。空姐起身后继续道歉，但乘客仍破口大骂，甚至遭到其他乘客的指责。此时，公司总裁赫伯·凯勒尔走出前舱，了解情况后代表公司向乘客道歉，并承诺以西装原价两倍的赔偿。然后他通过广播宣布，该乘客已被列入黑名单，终身不得乘坐公司航班，因为他侮辱了公司员工和公司本身。这一举动在美国引起了轰动和争议。

从这个故事中我们可以看出，过度依赖客户容易导致客户随心所欲，同时服务提供者也可能产生惰性和不思进取的心态。任何一个客户都有需求的高峰和低谷，服务提供者不能固守一地。忠实于客户并非只意味着忠实于现有客户。

在服务员工方面，西南航空公司堪称典范。它倡导“员工第一，顾客第二”的理念。总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那就是对企业员工的严重背叛。”他强调要尊重员工、满足员工的需求，因为员工是向顾客传递服务和价值的关键。只有员工得到尊重和满足，才能提供出真诚完美的服务。

事实上，员工也是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，“员工第一”的理念并没有否定或弱化“顾客至上”，反而是对其更深层次的理解和丰富。

总之，在与客户长期的接触中，交易、交心、交朋友都是相互的。在处理问题的态度上，我们可以把客户视为上帝；但在处理问题的方法上，我们需要明确区分客户的对错。

本文作者为交广商学院首席培训讲师；联系作者：13733187876。

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