||2009-10-14

随着社会化大生产的发展，各行各业的分工日益细化。客户关系管理系统CRM也随此潮流，逐渐呈现出行业化的发展趋势。诸如CRM与ERP、SCM的结合，CRM与企业呼叫中心CALL CENTER的整合，为企业提供全面的呼叫中心解决方案等特征，这都需要企业给予足够的重视。

制造业CRM系统模型

不同行业的CRM内容各不相同。在深入研究制造业、服务业、金融业、电信业等行业的客户关系管理差异，并借鉴其他行业的经验后，我们提出了一个综合消费品、工业品及汽车制造业需求的CRM模型，这一模型充分体现了制造业的特点。

数据挖掘在CRM中的应用

客户市场细分

客户类别会随其自身发展而变化，且新的客户细分类别也不断出现。因此，企业必须有能力动态地调整和增加细分类别。利用数据挖掘的聚类和决策树技术，营销人员可以动态地对客户进行细分，进而提升营销效率和效果。

交叉与增值销售

交叉和增值销售旨在最大化现有客户的利润回报，深化和拓展企业与客户的关系。数据挖掘能分析出最佳销售匹配，如利用CART决策树算法和神经网络，预测客户购买行为，优化产品推荐和库存管理，并评估促销效果。

赢取新客户

企业增长需要不断吸引新客户。数据挖掘可建立客户反应行为预测模型，预测潜在客户群，使市场人员能够精准地与客户接触，提高市场活动的响应率。

责编：muchunxu