||2009-10-13

个性化客户服务的崛起揭示了一个巨大的市场潜力。Gartner数据显示，2008年，企业在CRM软件和服务方面的投入已超过90亿美元，较2007年增长了12.5%。

尽管经济环境充满挑战，CRM市场受到的冲击却相对较小。在困难时期，企业更加注重客户保留，这成为了他们的首要策略。不论是大型企业还是小型企业，都需要灵活应对客户行为的变化，并调整与客户的互动模式，例如，通过社交媒体和移动技术来增强联系。

个性化服务的需求推动了CRM市场的显著增长。Gartner报告显示，尽管2009年CRM的增长速度可能有所放缓，但未来五年的市场预期仍将保持5%的增长率。

CRM的未来发展主要取决于两方面：一是持续提供核心功能，如订单和账单处理、潜在客户开发和客户数据管理；二是积极融合创新技术，如社交网络和移动设备的应用。

尽管某些CRM项目在2009年可能面临推迟或取消，但以客户为中心的企业仍认识到CRM的核心价值。研究显示，CRM购买者最关注的是销售、订单管理和客户服务等核心功能，这些被视为企业成功的关键。同时，随着市场竞争加剧，保留现有客户变得比吸引新客户更为重要，这进一步强化了CRM在提升客户体验方面的重要性。

CRM的普及率是市场增长的重要因素。

客户体验直接影响客户忠诚度。既然客户是企业的核心，那么企业必须学会根据客户需求的变化来调整服务策略。

社交网络的兴起就是一个明显的例证。在美国，目前有75%的成年人使用社交工具，比2007年增长了57%。此外，生活方式的改变，如移动计算的普及，也促使CRM系统更多地服务于移动工作团队，特别是在销售领域。

企业对移动管理解决方案的需求日益增加。各种规模的企业，甚至小型企业，都对支持移动工作团队的系统表示出浓厚兴趣。那些无法及时提供可靠移动支持的解决方案提供商可能会被淘汰。

展望未来：主流与细分市场并存

根据Gartner的数据，CRM市场目前由几家主导厂商控制，它们占据了超过60%的市场份额，包括SAP、甲骨文、微软和Salesforce等。其中，SAP在2008年占据了最大的市场份额，而甲骨文的市场份额也因其托管产品的推出而有所增加。

在大型厂商巩固地位的同时，许多具有特定技术或行业经验的小型厂商将进一步深入细分市场。开源CRM的角色也可能变得越来越重要。

未来的CRM市场将呈现多样化趋势。对于厂商而言，在提供核心功能的同时，灵活适应新变化，如社交CRM和云计算，将是其发展的关键。

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