||2009-10-08

英国顾问公司Butler Group的报告指出，CRM的失败率高达70%。Gartner的调研也显示，约55%的CRM项目未达到用户预期。贝恩管理咨询公司的调查同样表明，CRM在客户满意度方面排名倒数第三。尽管国内CRM历经7年发展，潜力巨大，但仍存在高实施失败率的问题。那么，问题究竟在哪里？解决方案又是什么呢？让我们通过下面的分析来探讨。

以客户为中心

CRM，即客户关系管理，有几种不同的定义，都从不同角度阐述了CRM的内涵。

Gartner定义CRM为一种企业范围的商业策略，旨在增进赢利、收入和客户满意度。这个定义着眼于企业的商业战略目标。

另一种定义认为，CRM是以客户为中心的经营策略，通过信息技术重新设计业务功能并重组工作流程。这里，CRM被理解为一种基于企业发展战略的经营策略，以客户需求为导向，信息技术只是实现手段。

还有一种权威定义强调CRM是按照客户细分情况有效组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为和业务流程。这个定义突显了CRM以客户为中心的理念。

从与客户交流沟通的角度来看，CRM是企业通过有意义的交流沟通，影响客户行为，提高客户满意度和忠诚度。

这些定义都表明，以客户为中心是CRM的核心理念。

以客户为中心的本质是差异化营销

管理大师德鲁克曾说，企业的宗旨是创造客户。在追求个性化的时代，客户的差异化选择决定了企业必须提供差异化的产品和服务。以客户为中心，就是要从客户的角度寻找他们最需要的，根据不同客户的需求来决定营销方式和内容，从而实现差异化营销。

CRM的目标是追求企业在市场竞争中的优势，其本质是实现企业提供不可替代的产品，而差异化营销是实现这一目标的唯一途径。差异化营销涵盖市场定位、品牌体系、产品体系等多个方面，是整体运作模式上的差异化。

CRM高实施失败率的原因及解决方案

CRM实施失败的原因有很多，但关键是没有建立差异化。许多CRM产品过于通用化，缺乏个性化和行业特性，导致无法满足中小企业的差异化需求。

为了解决这个问题，实施细分化、行业化的CRM系统是必然趋势。CRM系统必须具备一定的行业背景和专长，才能为企业提供适用的解决方案。同时，企业在选择CRM系统时，也需要考虑其自身的行业特点和个性化需求。

此外，CRM实施必须是一个循序渐进的过程。首先，需要在企业中树立以客户为中心的管理理念，整合客户信息。其次，建立协同配合的工作流程管理。最后，完成以客户为中心的决策分析。

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