||2009-10-08

面对全球金融危机，企业战略核心正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。在通信及高科技行业，优质的客户服务和支持是实现差异化、提高忠诚度和改善收入的关键。

调查发现，中国B2B市场存在客户满意度与流失率“双高”现象，表明满意度并不等同于忠诚度。客户对整个产品服务的体验才是提升忠诚度的主要因素。

此外，研究发现电信行业30%以上的新收入将来自目前尚未存在的服务产品。客户可能愿意为更优质的服务支付额外成本，这为运营商提供了增加收入的机会。

从投资回报角度看，电信行业在投资方面有待优化。通过节约不必要的投资，并在客户认为重要的领域增加投入，可以优化客户体验，从而提升客户忠诚度。

在中国，有52%的企业客户因不满服务而考虑更换提供商，显示出中国企业客户忠诚度较低的问题。这一现象对服务提供商来说是一个警示。

埃森哲大中华区的陈泽奇认为，服务提供商应更加了解客户需求，避免在某些方面过度投入，而在客户看重的方面却投入不足。运营商需要切实以客户为中心，预测并满足客户需求。

在当前经济环境下，为建立卓越绩效企业，提高客户忠诚度，埃森哲建议通信及科技公司采取以下措施：

1. 以客户为中心，提升对客户需求的洞察力；

2. 以最佳成本效益比培训和培养客户服务代表；

3. 优化客户服务与支持网站内容，提升自主服务工具的客户体验；

4. 应用技术环境分析和诊断工具，预测并处理潜在问题；

5. 积极挖掘卓越服务，创造新的收入来源。

责编：admin