客户世界|谭小芳|2009-10-08

思想家甘地曾说：“最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作”。研究显示，每个用户至少能影响25人。因此，服务质量越高，用户满意度就越高，发展机遇也越多。优质的服务不仅能提升品牌形象，服务本身也能创造价值。一个满意的用户能带来十个新用户，而一个不满意的用户则会影响一百个潜在用户。

赫斯凯特（J.Heskett）认为，服务理念必须回答以下问题：服务的重要组成要素是什么；市场、员工等如何认知这些要素；服务理念对服务设计、递送和营销的作用。

然而，在连锁服务业中，往往是由薪资最低的员工来服务最重要的顾客。让前台服务人员认识到他们任务的重要性是困难的，需要从上至下的推进。以WAL-MART为例，他们从上到下都重视顾客服务，中国区总裁钟浩威曾在开业当天站在门口用中英文向顾客说“欢迎光临”，这就是服务观念的传递。

服务理念看似抽象，但实际上是对企业战略定位的再次肯定和对品牌内涵的补充。例如，海尔的服务理念是“真诚到永远”，其售后服务人员就以真诚、及时和周到来体现这种理念。

谭小芳老师在培训、咨询、调研中发现，许多经济型连锁酒店在文化理解和打造方面都很大胆。除了统一的标识、设计和服务标准外，一些酒店还提供了“书吧”的概念，通过书籍营造文化氛围，这是不错的服务创新思路。

对于糕点门店来说，许多小店铺都以更低的价格出售相似的产品。然而，我们的顾客愿意花更多的钱进店购物，就在于我们的服务。我们的服务员应对这些多花的钱心存感激，将“顾客是上帝”的理念改为“顾客是情人”，提供体贴、细腻的服务和无微不至的关怀。

谭小芳认为，企业应从服务理念上让服务员认识到，顾客购物是一个完整的过程体验。餐厅出售的不仅是产品，还有服务、形象、气氛和审美格局等。一次优良的购物体验应该是完整的，我们要尽全力使顾客在整个过程中只体验到愉悦和满足。

“服务”就是用心尽力去做工作或相关事务。谭小芳希望借此文激励员工发扬“耐心、细心、贴心和热心”的服务理念，做好每一点、每一滴。

本文作者为交广商学院首席培训讲师；联系作者：13733187876。

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