客户世界|谭小芳|2009-09-29

管理大师彼得•德鲁克曾告诫我们，一个企业的兴衰，看其身后的客户队伍便知。每一位银行家，都在为其源源不断的客户队伍不懈努力。然而，现实又是怎样的呢?

我们结识新友，却忘了旧友;

我们奖励新客，却冷落了老客;

新客户不断流入，而老客户在悄然流失。

这就像一个“漏斗”，为了保持一定的客户量，我们需要不断地注入新客户来弥补流失的老客户。但仅仅这样是不够的，我们必须转变经营模式，从以产品为中心转向以客户为中心，从推销产品转向营销产品。

银行，作为典型的服务业，客户的满意和信任是我们的核心。因此，客户的投诉应被视作资产而非负债。高明的银行家会把客户投诉视为重要的资源。

在客户服务上，或许我们可以学习美国一家汽车修理厂的服务理念——“先修理人，后修理车”。这意味着，在面对车辆故障的客户时，我们首先要关心他们的心情，然后再解决车辆问题。然而，这个简单的道理却常被忽视。

马歇尔•费尔德曾说：“夸奖我的人使我高兴，向我埋怨的人是我的老师。”确实，客户的意见和建议常能为我们带来新的商机。

在IBM，40%的技术创新与发明都源于客户的建议。对我们来说，客户的投诉是一种宝贵的资源。处理这些投诉需要我们有“客户就是情人”的理念，并遵循五点建议：耐心、好态度、快速响应、适当补偿和高质量服务。

为了更好地管理客户投诉，我建议增加以下处罚规定：

1. 态度不佳导致投诉，罚款10元。

2. 与客户发生争吵，罚款20元并警告。

3. 《客户投诉记录表》填写不全，每项罚款5元。

4. 未经批准向客户发表个人见解，罚款30元；造成不良后果，罚款50元并记小过。

5. 未在1小时内向主管汇报，罚款5元。

本文作者为交广商学院首席讲师，联系方式：13733187876。

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