||2009-09-28

一、引言

企业与客户的各种关系，归根到底，都是基于价值交换的关系。价值是千变万化的企业和客户行为的基础，因此，价值研究在客户关系管理研究中显得基础而关键。

学者和实践者已对企业与客户间的价值问题进行了深入研究，取得了显著成果。然而，仍存在一些问题，如价值相关概念的定义存在交叉、重叠，缺少对众多价值概念关联关系的深入研究，以及信息不完全、不对称环境下的价值研究尚处于起步阶段。

二、客户关系管理中的价值概念

在市场营销的研究中，价值最初被用来概括产品给客户带来的使用价值、客户对产品的感知价值等，后来加入了经济、行为、战略等因素，形成了一个广泛的概念。一般认为，价值是交易中各方对所得利益和所做牺牲的权衡。

客户关系管理中的价值概念繁多。按照价值的流向，可以分为三类：客户价值、企业价值和网络价值。

（一）客户价值，指流向客户的价值，包括客户所获得的和所付出的“差额”，以及客户购买产品或服务后的整体价值感受。

（二）企业价值，指流向企业的价值，如客户生命周期价值、客户潜在价值等。

（三）网络价值，指流向企业、客户双方或多方的价值，涉及关系生命周期中给关系各方所带来的净有形利益的期望。

三、客户关系管理中的价值概念框架

研究企业价值、客户价值时，需采用不同视角和方法。企业价值主要从企业内部视角讨论，而客户价值则更注重客户的期望和感知。

售前阶段，企业需关注客户的期望价值，只有企业和客户对价值获取的期望达到满意解时，交易才可能达成。在整个客户生命周期中，企业必须同时关注客户全生命周期价值和客户价值判断。

四、客户关系管理中价值研究存在的问题及对策

现有的价值研究多基于企业信息完全的假设，但实践中这个假设往往难以成立。信息不完全和不对称对企业和客户价值信息的获取产生深远影响。

一方面，应研究客户关系管理信息系统的信息结构设计、整合及信息系统构建等应用问题；另一方面，应探讨在信息不完全的情况下，如何计算企业价值。

此外，利用信息经济学中的契约设计原理，可以讨论在信息不对称环境下获取客户价值信息的新途径。

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