|左丘|2009-09-28

经济风暴对CRM市场的冲击有限。困难时期，留住客户成首要任务。大小企业都须适应客户习惯变化，改变与客户互动方式，如用社交媒介和移动技术。

个性化客户服务驱动庞大市场。2008年企业在CRM软件和服务投入90多亿美元，比07年升12.5%。虽CRM增速09年或降温，但预计未来5年内市场发展增速保持5%。

CRM成长取决于两方面：厂商须持续提供基本CRM功能，如订单、账单处理、潜在客户生成、客户数据管理。同时，须拥抱文化和技术革新，如社交网络和移动设备使用。

虽09年中某些CRM项目被推迟或取消，但客户导向企业管理人员仍认清CRM必要性。研究标明，买方关注客户管理核心功能，如销售、订单管理和客户服务。随市场饱和度增加，企业对留住客户兴趣超越新客户，促发使用CRM改善客户体验需求。

CRM过渡率是市场成长关键。客户体验与客户忠诚度直接关联。紧跟客户阶段周期变化调整服务步伐是企业必学生存技能。

社交网络是典型例子。75%美国成年人用社交工具联系，比2007年升57%。生活方式改变推动CRM向移动工作团队靠拢，协助他们使用移动平台与CRM互动，尤其在销售领域。

客户对移动管理解决方案需求日显壮大。各规模企业，哪怕小型，都对支持移动工作团队系统感兴趣。无法及时提供可靠移动产品支持的厂商将被剔除。

竞争格局展望：主流与细分市场。目前CRM市场由几家主流厂商主导，占60%以上份额，如SAP、甲骨文、微软、Salesforce。同时，小型厂商将深入挖掘细分市场，开源CRM角色或越来越重要。

未来CRM将百花齐放。厂商在提供主要功能同时，须敏捷适应新要求变化，如社交CRM和云计算。

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