|孔剑云|2009-09-27

在当今企业竞争中，产品竞争已让位于服务竞争。服务品质不仅成为企业宣传卖点，更是客户衡量企业的标准。但服务质量问题也可能引发信任危机。为规避风险，掌握客户满意度，企业需建立服务危机预警机制。

服务危机可能因用户未体验到承诺服务水平而引发，造成不满和信任危机。为预防服务危机，企业应建立预警机制，及时发现并解决危机。

企业客户服务中心应担起建立预警机制的责任。作为连接客户的窗口，客户服务中心具备信息收集功能，更易把握客户动向。在原有基础上建立预警功能，降低成本，提高效率。

服务危机预警如何起作用？客户服务中心启用预警功能后，可根据以下阶段响应潜在或现实危机：

一、危机预警阶段

此阶段有两种触发条件：一是一线客服人员主动触发，如接到大量针对同一问题的反馈；二是质检触发，发现可能造成用户投诉或低品质服务事件。

二、危机警报发布阶段

一线主管根据实际情况判定是否发布危机警报。对于不同触发条件引起的升级事件，将采取相应的预警发布措施。

三、危机警报处理阶段

针对潜在和正式危机警报，采取不同应对政策。潜在危机由相关部门在法律和管理层支持下解决；正式危机需主动联系用户，联合公关、法律等部门处理。

四、危机预警警报解除阶段

总结回顾阶段，对已解决的危机进行归档和学习。加强员工危机意识培养，优化管理流程和制度，提升危机处理能力。

总之，服务危机预警体现企业态度，关注用户需求，保障品牌口碑。

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