|约翰·舍尔|2009-09-27

你新买的DVD机出了问题。你将它细心包装，带回商店寻求解决。店内，年轻的店员却告诉你，除非愿意出钱修理，他别无他法。

“问题并非我造成的，”你向他解释，“我刚买了三个月，为何要自费修理？”店员回应，要么出钱修，要么再买新机。

遇到此情况，你该如何应对？当购买的物品与预期大相径庭，你应怎么做？处理此类问题，需有策略与规划。

坚持投诉，直至获得应得服务，这需一定技巧。要冷静、有理有据地表达对恶劣服务的不满，以此摆脱无助感。只要理由正当，表达适度，投诉是值得鼓励的。

不必为投诉感到内疚。你已为优质服务买单，理应得到相应的待遇。若对劣质服务视而不见，无形中便助长了其气焰。太多人默默接受，视其为常态，却不采取行动纠正。

优质服务不仅对客户负责，更体现企业责任心。从更广阔的角度看，对美国公司表达不满，推动其提供应有服务，也是对其极大的帮助。

那么，应如何行动？请遵循以下九个步骤：

1. 准备。收集销售清单、无效支票、产品标签、说明书、质保证书、保养保修单、与公司的通信记录，甚至是公司广告。这些都是投诉的依据。

2. 只与能解决问题的人沟通。避免与无权提供所需的人交流，也不要与不提供姓名和职位的人纠缠。

3. 保持冷静。激烈言辞无助于事，只会加剧紧张，使对方提高警惕。

4. 记录工作日志。与公司代表沟通时，记下时间、日期、内容，及联系人姓名。日志应包括情况概述、相关人员信息和投诉详情。

5. 明确诉求。需要一个详细的补偿方案，可能包括换货、账单赊购或要求态度恶劣的员工道歉。

6. 设定合理时限。根据经验，约10个工作日为宜。

7. 扩大投诉范围。若多次联系无果，可致信公司总裁。总裁通常会转达给相关人员，加速问题解决。

8. 保留信件备份。信件应明确问题，用事实支持投诉，要求具体解决方案，并设定最后期限。

9. 公之于众。若仍未得到满意答复，可联系消费群体或政府机构。当地电视台的消费者权益保护者也可提供帮助，通过负面宣传促使公司解决问题。

作为消费者，你理应要求并得到优质服务。能否实现，往往取决于你自己的行动。

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