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||2009-09-27

J.D.POWER，这一国际知名的权威独立第三方汽车工业信息披露机构，自2000年起就开始密切关注中国的汽车生产企业与消费市场。同年，它在中国大陆推出了IQS（新车质量调研）和SSI（销售满意度调研）。随后在2001年，又引入了CSI（售后服务满意度调研），到了2003年，进一步引入了APEAL（汽车性能、运行和设计调研）。

中国汽车工业的发展势头吸引了全球与汽车相关的所有资源。众多知名的汽车制造商和权威评价咨询机构纷纷进驻中国。预计2004年，中国的轿车总销量将达到惊人的245万辆，从而使中国成为全球第四大轿车生产国。

随着市场环境的变化，传统的营销理论可能已不适应当前的市场需求，“4PS”理论或许会向“5RS”理论演进，而“3C”理论或许能为我们提供新的视角和帮助。在这场企业与市场、产品与消费者之间的博弈中，汽车生产厂家应如何应对？下面我们将详细阐述。

1、“3C”理论的引入

“3C”究竟是何物？“3C”实则是一种CRM方法论，由荷兰CMI（客户营销机构）与GreaterChinaCRM联手开发，专门针对中国市场。它运用流程控制技术原理，旨在管理和改善客户表现及关注度，从而达到维护和最大化客户生命周期价值的目标。其核心理念是“客户金字塔”及简明的行动计划，已在包括Xerox、DHL、IBM、Volkswagen、Philps等知名企业在内的上百家企业中成功实施。

“3C”的重要策略包括：

(1) 促进客户从小客户向中客户、再向大客户、最终成为顶级客户的转变。

(2) 确保现有客户持续留在金字塔内。

(3) 吸引更多非用户进入这一金字塔。

“3C”应用的十大经验是：

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