||2009-09-24

在竞争日益激烈的今天，企业越来越关注客户，重视客户信息收集，及时响应客户需求。客户资源已成为企业的核心战略资源，客户档案也备受业界重视。

一、CRM的起源与内涵

传统经营模式以产品为基础，而现代市场变化和竞争加剧促使企业转向关注客户。CRM（客户关系管理）应运而生，强调以客户为中心，迅速响应客户需求，培养客户忠诚度，提升客户价值。

CRM涵盖管理思想、软件技术和系统三个层次，支持企业充分利用客户资源，提高客户满意度和盈利能力。

二、客户档案在CRM中的重要地位

客户档案是企业在与客户交往过程中形成的客户数据资料，是CRM系统的灵魂。它包括客户描述性数据、市场促销型数据和客户交易数据三类，帮助企业完成消费者分析、目标市场确定、销售管理和市场跟踪。

三、客户档案管理的新趋势

1. 以客户为中心，重视客户档案

企业应转变观念，将客户档案作为创造价值的工具，而非仅存储信息。实现产品化向客户化的转变，唤醒强大的客户信息，发挥客户档案的价值。

2. 动态管理趋势

动态客户档案管理基于客户理论，不断更新、修改客户信息，并指导销售目标制定、客户维护等工作。客户价值分析是衡量动态管理模式效果的关键。

3. 柔性管理趋势

柔性管理强调人性化和个性化，适应复杂多变的外界环境。在客户档案管理中，重视人的作用，提供个性化的产品和感性化的服务，树立人性化品牌。

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