|赵银瑛|2009-09-23

在如今竞争激烈的市场环境中，企业成功的关键往往在于识别、理解和满足重要客户的需求。高层管理人员深知，与核心客户建立稳固的长期关系是保持市场优势的基础。因此，他们正努力引导公司朝着以客户为中心的方向发展。实践经验表明，每个客户的价值是独特的，而客户关系管理（CRM）则为我们提供了分析客户潜力和提升市场营销效果的有效工具。

一、识别与精选客户

1. 确定核心客户群体

核心客户并非总是指那些拥有广泛市场覆盖的大型或全球性客户。评估客户的价值，需要考察其对公司产品的增长潜力及长期贡献。目前，我们结合使用人口统计法和心理描绘法来评估客户的吸引力，包括平均收益、高利润产品或服务的使用率、销售趋势以及客户服务成本等指标。同时，对核心客户关系的现状进行定性和定量评估是至关重要的。

2. 吸引力和关系评估的实施

首先，我们建立两组指标：一组评估吸引力，另一组评估当前关系状况，每组指标控制在10个以内。接着，根据业务活动的综合考量，集体决定每个指标的权数，遵循的原则是权数在1-5之间，且总和为预定值如25。然后，每个客户在每组标准下根据0-4的评级进行评分。最后，计算加权和，得出吸引力指数和关系指数。这些指数将指导我们制定针对不同客户的策略。

二、制定与实施客户战略

1. 利用客户策略分析图

通过对主要客户或合同的吸引力和关系状况进行描绘，我们利用九格客户策略分析图来筛选适当的客户和策略。纵轴代表客户吸引力，基于市场销售量、成长率、竞争状况、利润率和合理产量等指标评估。横轴代表当前供应商关系状况或满足客户需求的能力，通过业务份额、价格竞争力、产品质量、技术实力和关系状况等因素进行评级。

2. 核心客户的策略选择

针对核心客户，我们采取四种策略：发展、防御、维持或退出。发展策略用于具有较好市场前景和强吸引力的客户；防御策略旨在防止竞争对手抢走现有核心客户；维持策略以最小资源投入保持现有关系；退出策略则针对不再符合核心客户标准的客户。

三、能力匹配与持续竞争优势

为了实现可持续的竞争优势，企业需要关注三个关键要素：能力、稀有性和可持续性。能力是指企业在特定领域所擅长的，必须针对具体客户群体进行精准定位。稀有性则要求企业具备独特且难以被竞争对手模仿的能力。可持续性则依赖于深深植根于企业内部的难以效仿的能力，这些能力能够为企业带来长期的利益。

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