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客户世界来源：2009-09-21

近日，国美电器在全国范围内掀起了一场“暖心行动”。从公司总裁到各门店店长，纷纷定期对消费者进行回访，并亲身参与迎宾、消费者访谈等活动。这一举措旨在深入倾听、了解消费者的真实需求。

业内人士对此表示赞赏，认为“暖心行动”不仅有助于提升消费者的服务体验，使他们享受到更高质量的服务，而且对于零售企业而言，也是一次难得的机会去更精准地把握消费者需求，从而优化整个产业链。

为了更全面地收集消费者需求，国美电器精心策划了四大举措，即感悟、感恩、感触和感动计划。

感悟计划要求国美管理层每月倾听消费者需求录音，并召开现场沟通会进行深入探讨，以此为服务流程优化和战略决策提供有力支持。

感恩计划则着重于客户关怀，通过定期对消费者进行回访，实现一对一的深入沟通，旨在进一步完善服务体系并提高消费者满意度。

在感触计划中，国美大区及分部管理层将亲临门店，为消费者提供服务，亲身体验销售人员和顾客的感受，以提升职能部门的服务水平。

最后，通过感动计划，国美将在全国范围内评选出6名“暖心”店长，并将他们的优秀服务故事汇编成册，作为服务解读教材在国美全国门店内推广。

随着“暖心行动”的深入开展，国美电器已经成功地在多个地区与消费者建立了更紧密的联系。这一行动不仅提升了企业的服务水平和综合竞争力，也为推动整个产业的发展注入了新的活力。

在行动中，国美的高管们还亲自提供了一对一的咨询服务，与消费者面对面交流，受到了广泛好评。

此外，“暖心行动”也为消费者解决了许多实际问题。例如，在回访中了解到青岛顾客柳女士在使用三星洗衣机时遇到了困难，国美立即安排专人上门讲解，最终帮助她解决了问题。

总的来说，“暖心行动”是国美电器在提升服务质量和满足消费者需求方面的一次重要尝试，取得了显著成效。

（责编：yangyining）