||2009-09-21

当今电子商务的迅猛崛起，已深刻改变了商务活动的传统模式，进而引领了管理模式与商业理念的革新。本文深入探讨了电子商务环境下客户关系管理（CRM）的新内涵，详细剖析了电子商务与CRM的深度融合，并对国内外CRM在电子商务领域的发展进行了简要对比。文章最后指出了电子商务时代CRM的发展趋势。

在电子商务时代，企业若能精准把握客户需求，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源，便能在激烈的市场竞争中脱颖而出，立于不败之地。因此，以客户为中心的CRM理念已成为企业战略的核心，CRM更是企业在竞争中制胜的关键。

一、客户关系管理（CRM）的定义

CRM起源于20世纪80年代初的“接触管理”，旨在专门收集整理客户与公司之间的所有联系信息。至90年代初期，它已演变为包括电话服务中心与客户资料分析的全方位客户服务。在电子商务环境下，CRM利用现代信息技术，在企业与客户间建立起实时、互动的交流管理系统，具体涵盖以下三个层面：

• 1. CRM是一种旨在改善企业与客户关系的现代管理理念，强调将客户视为企业最重要的资源。
• 2. CRM是一整套集合了最新信息技术的解决方案，包括互联网、电子商务、多媒体技术等。
• 3. CRM是一个先进的管理软件，通过优化企业的销售、营销、客户服务等业务流程，提升企业的核心竞争力。

二、企业客户关系管理与电子商务的相互融合

CRM的兴起标志着企业从产品中心向客户中心的转变，以及企业管理视角从内向外的拓展。电子商务的信息化、虚拟性、全球性特点使其与CRM紧密相连。

• 1. 在电子商务环境下，CRM借助互联网工具和平台，实现客户关系的精准管理，支持并推动电子商务的发展战略。
• 2. CRM为企业提供个性化的客户服务，通过智能分析客户数据，满足客户的个性化需求。
• 3. CRM帮助企业筛选出正确的客户群，实现有针对性的电子商务活动，提高企业效益。

三、电子商务环境下客户关系管理的发展趋势

随着电子商务的不断发展，CRM在国外的应用已取得显著成效。未来，CRM将与电子商务更紧密地结合，实现营销自动化、销售过程自动化和客户服务的全面优化。对于国内企业而言，应大力发展电子商务，通过CRM的应用来重组客户关系管理流程，从而提升企业的核心竞争力。

责编：yangyining