|付宜强|2009-09-20

在新经济背景下，保险业的竞争焦点已转至对客户资源的争夺，尤其是优质客户。在这样一个以客户为导向的时代，长期稳定的客户关系对于培育和增强企业的竞争优势至关重要，因此客户关系管理成为业界新宠。

然而，随着市场竞争的加剧，传统企业运营系统越来越难以应对动态客户的管理挑战。

同时，越来越多的保险企业认识到互联网改变了传统商业规则，客户需求日益多样化，选择也更多。对此，保险企业的经营管理，特别是营销管理，必须进行创新和发展。

本文从企业营销角度阐述客户关系管理与现代营销的内在联系，并探讨基于客户关系管理的保险企业营销创新体系的重要性。

一、客户关系管理的概念及理论渊源

1. 概念及内涵： 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，结合计算机网络信息技术，通过优化组织结构和业务流程，实现提高客户价值和满意度、促进企业发展和盈利的目的。

2. 现代营销理论渊源：

(1) 从交易营销向关系营销转变的本质要求。

(2) 营销管理的内在指向，需求管理涉及顾客关系管理。

(3) 市场营销观念发展的必然产物，以“客户为中心”的经营理念。

二、客户关系管理为保险企业营销创新奠定基础

1. 全新理念基础： “以客户为中心”的经营理念成为保险企业的行为准绳。

2. 坚实组织基础： 客户关系管理推动组织结构调整和业务流程优化。

3. 先进技术基础： 信息技术平台对接与整合，实现内外部资源共享。

三、基于客户关系管理的保险企业营销创新方式

1. 服务营销： 提供针对性强、个性化的服务。

2. 品牌营销： 借助客户关系管理提升品牌认知度和口碑。

3. 文化营销： 融入文化内涵设计，满足顾客文化心理需求。

4. 关系营销： 构建与利益相关者全新的关系联盟。

5. 一对一营销： 开展个性化和定制化服务。

6. 网络营销： 利用互联网技术提升客户体验和交易便利性。

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