||2009-09-18

引言

为了赢得竞争优势，企业正积极实施客户关系管理(CRM)。与ERP和SCM一同，CRM被看作是企业提升竞争力的关键。然而，“以客户为中心”这一CRM核心理念的具体实施和管理思想体系并未完全明确。本文旨在探讨CRM的基础理论体系，以确立其管理思想的基石。

1  基础理论在CRM中的重要性

要理解CRM的内涵，我们需洞察其战略意义和实施层面。CRM不仅是一个技术平台，更是一种以客户为中心的经营战略，涉及理念、体制和技术三个层次。基础理论在这里扮演着至关重要的角色，它是CRM理念产生的源泉，为整个CRM体系提供理论支撑。

2  构建CRM基础理论体系框架

CRM的目标是实现新客户的获取和老客户的保持。为实现这些目标，我们需要完成四项基本任务：识别有价值的潜在客户、转化潜在客户为现实客户、识别有价值的现有客户、以及培育客户忠诚。本文从支持这些任务的角度出发，构建了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论组成的CRM基础理论框架。

在客户价值识别方面，我们关注如何选取和计算客户价值的判别指标，并基于这些指标进行客户细分和策略设计。而客户忠诚理论则聚焦于客户忠诚的度量、决定因素、进化机制和培育策略。

3  CRM基础理论的关键研究进展

在客户价值识别理论中，客户全生命周期利润(CLP)的预测是一个核心问题。本文介绍了Dwyer法、客户事件法和拟合法等三种具有代表性的CLP预测方法。

另一方面，在客户忠诚理论中，客户忠诚的进化机理是一个关键且尚未完全解决的问题。本文探讨了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚进化模型，该模型揭示了客户忠诚从基本信任到可持续忠诚的发展过程。

4  结语

CRM基础理论是实施客户关系管理的基石。本文从支持CRM基本任务的角度提出了一个由客户价值识别理论和客户忠诚理论构成的基础理论体系框架。希望这一框架能够推动CRM理论的进一步发展和实践的深化。

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