||2009-09-16

全球经济疲软让CRM的作用愈发凸显。企业为挖掘潜在客户、寻求更多销售机会，不得不加大销售投入。CRM平台已成为销售和客户管理流程的核心部分。不论CRM部署在何处，其可用性始终是首要原则。

谈及可用性，

许多CRM实施经理更看重功能和特性，而忽略了真正的可用性。技术新颖、功能全面固然重要，但若销售人员或客服代表不输入有效数据，销售经理便无法获得准确报告来优化运营。

缺乏可用性是CRM实施的首要障碍。例如，无法与Microsoft Outlook等关键应用整合，或CRM系统要求单独登录，都会导致用户过渡率大幅降低。CRM系统的成功率与其与本地应用的关联程度息息相关。

为确保技术投资带来最佳回报，系统集成时需考虑以下要求：

一、直观且用户友好的CRM界面；

人性化的界面至关重要。若销售人员或客服代表习惯使用Outlook，要求他们使用独立Web界面登录、输入信息，再重新输入到CRM系统，无疑会增加他们的负担。更理想的做法是，让用户能在单点位置（如Outlook）输入信息，然后无缝集成到CRM平台。

二、确保用户能从中获得价值；

若销售或客服代表只是录入信息而无法从中受益，他们便会质疑持续使用CRM的必要性。CRM应成为一站式满足销售和客户服务团队所有需求的系统，如合并潜在客户以发现新商机，储存市场活动和销售文件以方便查找，以及集成工作流程和事件通告以确保团队成员及时收到提示。

三、分配充足的培训时间。

许多企业为节省开支而忽略这一步，导致用户对新系统产生怀疑。投资新CRM平台后，后续培训必不可少，因为它是收集如何改善系统可用性反馈的最佳途径。CRM培训应包括短期和长期计划，投入时间让用户学习如何更快速地完成关键工作是非常值得的。

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